Panaszkezelési szabályzat
5/VG/2021 Önálló Vezérigazgatói utasítás a Panaszkezelési szabályzatról
Készült: 2021. 10. 12.
Hatályba lép: 2021.10.15-től
Jóváhagyta: Kalmár Zsolt – Vezérigazgató
1. Általános szabályok
1.1 A szabályzat célja
Jelen Panaszkezelési szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy a DEBT-INVEST Zrt. (a továbbiakban: Társaság) működése vonatkozásában keletkezett panaszok átlátható, jogszerű és hatékony kezelésének szabályait rögzítse, a panaszügyintézés módját, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályait meghatározza.
1.2 A szabályzat hatálya
Jelen Szabályzat tárgyi hatálya a Társasághoz bármely formában (szóban, írásban – postai, vagy elektronikus úton -, etc.) benyújtott Panasz kezelését érintő tevékenységre kiterjed.
Jelen Szabályzat alanyi hatálya kiterjed a Társaság valamennyi munkavállalójára, valamint megbízásos és bármely egyéb, munkavégzésre irányuló jogviszonyban lévő természetes és jogi személyre vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaságra, akik/amelyek a Társaság javára, illetve a Társaság érdekében járnak el.
1.3 Kapcsolódó jogszabályok
Jelen Szabályzat rendelkezéseinek kialakítása során az alábbi jogszabályok és egyéb jogforrások rendelkezései kerültek figyelembe vételre:
- a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.);
- a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény (Fgytv.);
- a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (Ptk.);
- a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényt (Fttv.);
- a Magyar Nemzeti Bankról (MNB) szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.)
- a Magyar Nemzeti Bank 13/2015 (X.16.) számú ajánlása a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról
- a Magyar Nemzeti Bank 46/2018 (XII.17.) számú rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról
- 435/2016. (XII.16.) Kormányrendelet a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalvány-kibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról
- az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete, a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (Általános Adatvédelmi Rendelet – GDPR)
- az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.);
- a központi hitelinformációs rendszerről szóló 2011. évi CXXII. törvény (KHRtv.)
- a követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről szóló 14/2012. (XII.13.) számú PSZÁF elnökének ajánlása.
- a Magyar Nemzeti Bank 2/2019 (II.13.) számú ajánlása a fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenységről
1.4 Értelmező rendelkezések
Jelen Szabályzat értelmezése és alkalmazása során az alábbi fogalmak a következő jelentéssel bírnak:
„Panaszkezelés”: A Társaság teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a Társaság – a felek közötti jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a létrejöttével, a jogviszony fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint a jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a jogviszonnyal összefüggő – magatartását, tevékenységét, vagy mulasztását érintő kifogását (az alábbiakban összhangban: panasz), továbbá megteszi a vonatkozó jogszabályokban előírt, szükséges intézkedéseket.
„Panasz”: A jelen Szabályzat alanyi hatálya alá eső szereplők tevékenységével, szolgáltatásával, termékével szemben felmerülő minden olyan egyedi igény, kérelem vagy reklamáció, amelyben a panaszos az eljárást, a szereplő magatartását, tevékenységét vagy mulasztását kifogásolja.
Nem minősül panasznak:
- amennyiben az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér, továbbá egyedi igényt, kérést fogalmaz meg
- amennyiben a – panasznak minősülő – igény, kérelem vagy reklamáció tárgyában, annak előterjesztésekor peres, vagy nem peres eljárás van folyamatban
- a GDPR 13-21. cikkeiben foglalt, az érintetti joggyakorlásra irányuló kérelem, amennyiben nem kifogásolja az adatkezelés jogszerűségét
„Panaszos”: Az a természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki /amely jelen Szabályzat alanyi hatálya alá eső szereplők tevékenységére, magatartására vagy mulasztására vonatkozó panaszát a Társasággal írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) vagy szóban (személyesen, vagy telefonon) közli vagy közölte.
„Fogyasztó”
- Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy, valamint a békéltető testületre vonatkozó szabályok alkalmazásában fogyasztónak minősül a fentieken túlmenően az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró, külön törvény szerinti civil szervezet, egyházi jogi személy, társasház, lakásszövetkezet, mikro, kis- és középvállalkozás is. (Fgytv.)
- Az a természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el. (Hpt.)
„Fogyasztói jogvita”:
- A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozó fogyasztó és Társaság közötti jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése. (MNB tv.)
- A fogyasztó és a Társaság közötti jogviszony teljesítésével kapcsolatos vitás ügy.
2. A panaszkezelés szabályozásának általános alapelvei
A Társaság minden esetben törekszik az ügyféllel történő együttműködésre, és elsődlegesnek tartja az ügyfelek – nem visszaélésszerű – joggyakorlásának ¹ biztosítását és a lehetőségekhez képest azok érvényesülését.
Ennek megvalósulását hivatott szolgálni a Szabályzat, mely transzparens jellegéből fakadóan az ügyfeleket megillető jogok gyakorlása, valamint a panaszkezelés egyéb részletszabályaira vonatkozóan közérthető, világos, pontos és naprakész információt nyújt az ügyfelek számára, továbbá képes biztosítani a panaszkezelési eljárás kiszámíthatóságát.
A Társaság a működése, így a panaszkezelési eljárás során a jóhiszeműség, tisztességesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményeinek megfelelően, a Szabályzat 1.3. pontjában hivatkozott jogforrások rendelkezésének keretei között jár el.
A Társaság ügyfélközpontú magatartás tanúsít a panaszkezelési eljárás során, mely elősegíti az ügyfeleket potenciálisan fenyegető sérelmek időben történő felismerését, annak negatív hatásainak megelőzését, vagy az esetlegesen bekövetkező sérelmek ügyfélbarát módon történő orvoslását.
¹ A Társaság nem tekinti visszaélésszerűnek a joggyakorlást, amennyiben az ügyfél az általában elvárható gondossággal, figyelmességgel és körültekintéssel, az ésszerűség keretei között kívánja gyakorolni jogait.
3. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása
A panaszkezelés vonatkozó jogszabályokban és egyéb előírásokban meghatározottak alapján történő megvalósulásáért a Társaság vezérigazgatója felelős.
A panaszkezeléshez kapcsolódó feladatok ellátására, annak koordinálására – az arányosság elvének szem előtt tartásával – a vezérigazgató panaszkezelési felelőst² jelöl ki.
A panaszkezelési felelős kijelölésére szolgáló formanyomtatványt jelen szabályzat III. számú melléklete tartalmazza.
A panaszkezelési felelős tevékenységének bevezetésével biztosítható a panaszok teljes körű és tisztességes kivizsgálása, valamint az esetleges összeférhetetlenségek azonosítása és enyhítése.
A panaszkezelési felelős feladata:
- a panaszkezelés hatékony menetének ellenőrzése
- a panaszkezelési nyilvántartás megfelelőségének biztosítása
- a megfelelő, határidőben megvalósuló adatszolgáltatás ellenőrzése és biztosítása
- együttműködés a Fogyasztóvédelmi felelőssel (amennyiben nem azonos személy tölti be a két szerepkört)
A panaszkezelési felelős munkáját a Társaság jogi és üzleti szakterületei támogatják, mely szakterületek vezetői felelősek a panaszkezelés során nyújtott közreműködés szakmaiságáért.
A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Társaság olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett.
²A panaszkezelési felelős nem azonos a Hpt. 288. § 5); valamint a Fgytv. 17/D. § alapján kijelölt fogyasztóvédelmi kapcsolattartóval, de a két feladat együttes ellátása nem összeférhetetlen.
4. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó
A Hpt. 288. § (5) bekezdése alapján a Társaság fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót (a továbbiakban: „Fogyasztóvédelmi felelős”) kijelöli, és 15 napon belül a Fogyasztóvédelmi felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenti a Magyar Nemzeti Bank felé.
A Fogyasztóvédelmi felelős feladatai:
- a Társaság fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése;
- a Társaság alkalmazottai részére a fogyasztóvédelmi szemlélet erősítését, valamint a fogyasztóvédelmi szabályok ismeretének elmélyítését elősegítő fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés rendszeres szervezése;
- kapcsolatot tart az MNB-vel, továbbá békéltető testületekkel, valamint egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel.
A Fogyasztóvédelmi felelős kijelölése és szakmai irányítása a Vezérigazgató hatáskörébe tartozik.
A Fogyasztóvédelmi felelős kijelölésére szolgáló formanyomtatványt jelen szabályzat IV. számú melléklete tartalmazza.
5. A panaszkezelés részletes szabályai
5.1 A panasz előterjesztésének lehetőségei
Írásban
| Postai úton: | 1117 Budapest, Hauszmann Alajos utca 3/a. |
| E-mailben: | panasz@debt.hu; debt@debt.hu |
| Faxon: | +36 1 267 0867 |
| Személyesen:
Ügyfélfogadás: |
1117 Budapest, Hauszmann Alajos utca 3/a.
/A Társaság honlapján megjelölt ügyfélfogadási időben, Előre egyeztetett időpontban/ |
Az írásbeli panasz szükséges tartalmi elemei:
- A panaszos adatai: Név, Lakcím/Székhely, Levelezési cím, Aláírás (amennyiben nem elektronikus levél)
- A panasz tárgya: Kifogásolt magatartás/eljárás; Kifogás indoka; Egyértelmű kérelem a panasz kivizsgálására, orvoslására
A Társaság a panasz előterjesztéséhez honlapján – www.debt.hu -, valamint az ügyfélszolgálatán rendelkezésre bocsátja az MNB által javasolt formanyomtatvány, mely jelen Szabályzat I. számú mellékletét képezi. Továbbá lehetőséget biztosít az ügyfelek számára, hogy az erre a célra rendszeresített formanyomtatványtól eltérő módon terjessze elő írásbeli panaszát az ügyfél.
Szóban
| Telefonon: | +36 1 268 0000
Hétfő: 8:00-20:00; Kedd-csütörtök: 9:00-17:00; Péntek: 9:00-14:00 |
| Személyesen:
Ügyfélfogadás: |
1117 Budapest, Hauszmann Alajos utca 3/a.
/A Társaság honlapján megjelölt ügyfélfogadási időben, Előre egyeztetett időpontban/ |
A Társaság az alakszerűségi követelmények betartásától függetlenül, az előterjesztett kérelmet annak érdemi tartalma alapján minősíti panasszá, vagy egyéb bejelentéssé.
5.2 A panaszos azonosítása
A Társaságot köteles a panaszost azonosítani.
A Társaság által elfogadott azonosítási módok:
- A Természetes személyazonosító adatok közül legalább két adat megadása esetén
/Pl: Születési idő, anyja neve/
- Személyazonosító igazolvány/Hatósági igazolvány bemutatásával történő azonosítás
Amennyiben a rendelkezésre álló adatok alapján a panaszos nem azonosítható (Pl: Adategyezőség esetén), a Társaság további adatot kér be a panaszos azonosítása céljából.
Amennyiben az azonosítási kísérlet igazolhatóan nem vezet eredményre (Pl: a panaszos elérhetőségének hiányában nem lehet további adatot bekérni), a Panasz érdemi kivizsgálására nem kerül sor.
A panaszügyintézéssel kapcsolatos információ – az esetlegesen az ügyintézés vonatkozásában eljáró hatóságok kivételével – kizárólag az azonosított Panaszos, valamint meghatalmazottja számára adható.
5.3 A panaszos képviselete meghatalmazással
A Társaság együttműködik a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel.
Az azonosított Panaszost – közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt – meghatalmazás alapján, meghatalmazott is képviselheti a panaszügyintézés során.
A Társaság a meghatalmazottak eljárásának megkönnyítése érdekében meghatalmazás mintát készít, mely jelen szabályzat V. számú mellékletében, valamint a Társaság honlapján és az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben elérhető.
Amennyiben a Panaszos nem a Társaság által készített mintát veszi alapul, úgy a Társaság tájékoztatja a Panaszost arról, hogy a meghatalmazásnak milyen elengedhetetlen formai kellékei vannak.
| A meghatalmazás szükséges tartalmi elemei | |
| Meghatalmazó: | Neve, Születési ideje, Aláírása |
| Meghatalmazott: | Neve, Születési ideje, Aláírása |
| Meghatalmazás tárgya: | „Meghatalmazom, hogy … a panaszügyintézés során, a Debt-Invest Zrt. előtt, helyettem és nevemben eljárjon” |
5.4 A panasz befogadása
A Társaság a panasz@debt.hu e-mail címre érkező írásbeli panasz esetén a panasz beérkezésének visszaigazolásakor írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárásról.
A szóbeli panasz esetén a Társaság felhívja a panaszos figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelési eljárásra vonatkozó információkat.
5.5 A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása elsődlegesen annak tartalma alapján történik, azonban az előterjesztés formája alapján a panaszügyintézésre eltérő szabályok vonatkoznak.
Írásbeli panasz
Az írásbeli beadványt a Társaság érkeztetés-iktatásért felelős szervezeti egysége iktatja, és
- amennyiben a beadvány egyértelműen (a tartalom mélyebb ismerete nélkül) panasznak minősül, indokolatlan késedelem nélkül megküldi a panaszkezelési felelős számára
- amennyiben a beadvány az az érkeztetés-iktatás során nem azonosítható panaszként, megküldi az érintett szervezeti egység részére, amely a beadvány – tartalmi vizsgálatát követő – panaszként történő azonosítását követően indokolatlan késedelem nélkül megküldi a panaszkezelési felelős számára.
A panaszkezelési felelős az alábbiak szerint, indokolatlan késedelem nélkül értesíti a Panaszost a panaszkezelési eljárás megindításáról:
| Főszabály: A Panaszos által megjelölt értesítési címen. Amennyiben ilyen nincs: | |
| Postai úton érkezett panasz esetén | A küldeményen szereplő levelezési címen (Feladó) |
| Elektronikus úton érkezett panasz esetén | E-mail címen (From) |
| Személyesen átadott panasz esetén | Rendelkezésre álló levelezési címen |
Szóban előterjesztett panasz
A panasz szóbeli előterjesztésére sor kerülhet személyesen, vagy telefonon.
Személyesen előterjesztett szóbeli panasz
A Társaság főszabályként törekszik a panasz azonnali kivizsgálására és orvoslására.
- Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges
Amennyiben a panasz orvoslására tett javaslat a Panaszos számára elfogadható, a panaszkezelési felelős a Szabályzat II. számú mellékletében található jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv ez esetben – a kötelező tartalmi elemeken kívül – tartalmazza:
- a panaszt
- a panasz orvoslására tett intézkedés részletes leírását
- a Panaszos nyilatkozatát az intézkedés elfogadásáról
- a Panaszos aláírását, annak igazolásául, hogy a végleges jegyzőkönyv egy példányát átvette
Amennyiben a panasz orvoslására tett javaslat a Panaszos számára nem elfogadható, vagy a panasz kezelésére tett azonnali intézkedésre nincs lehetőség, a panaszkezelési felelős a Szabályzat II. számú mellékletében található jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv ez esetben – a kötelező tartalmi elemeken kívül – tartalmazza:
- a panaszt
- a panasz orvoslására tett javaslat részletes leírását
- a Panaszos tájékoztatását a Panaszügyintézés további menetéről (Panaszkezelési felelős kapcsolattartási adatairól, a Panasz azonosításához szükséges információkról)
- a panasz orvoslására tett, a Panaszos által elutasított intézkedés részletes leírását
- a Panaszos nyilatkozatát az intézkedés elutasításáról
- a Panaszos aláírását, annak igazolásául, hogy a végleges jegyzőkönyv egy példányát átvette
A végleges jegyzőkönyv egy példánya átadásra kerül a Panaszos részére.
- Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges
A panaszkezelési felelős a Szabályzat II. számú mellékletében található jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv ez esetben – a kötelező tartalmi elemeken kívül – tartalmazza:
- a panaszt
- a Panaszos tájékoztatását a Panaszügyintézés további menetéről (Panaszkezelési felelős kapcsolattartási adatairól, a Panasz azonosításához szükséges információkról)
- a Panaszos aláírását, annak igazolásául, hogy a végleges jegyzőkönyv egy példányát átvette
A végleges jegyzőkönyv egy példánya átadásra kerül a Panaszos részére.
Telefonon előterjesztett szóbeli panasz
Panasz tárgyú telefonbeszélgetés kizárólag olyan vonalon folytatható, mely rögzíti a beszélgetés során elhangzottakat.
A Társaság nem rendelkezik külön vonallal a telefonos panaszkezelés céljára, ennélfogva a hívást kezdeményező felet automata hang tájékoztatja – a panaszkezeléssel kapcsolatban – az alábbiakról:
- A beszélgetés rögzítésre kerül
- A panasz tárgyú hívások adatkezelésére jogi kötelezettség jogalapon kerül sor
- A beszélgetést a Társaság – a hangrögzítés szolgáltatást nyújtó Adatfeldolgozó közreműködésével – 5 évig kezeli
- A panaszost megillető érintetti jogokról, beleértve a jogorvoslathoz való jogot
A közölt szóbeli panaszt a Társaság egyedi azonosítószámmal látja el.
A Panaszról az ügyintéző jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a Panasz előterjesztésének napján eljuttat az érkeztetésért és iktatásért felelős szervezeti egységhez, mely a jegyzőkönyvet – annak iktatását követően – továbbítja a panaszkezelési felelős számára.
A jegyzőkönyv tartalma a jegyzőkönyv panaszos általi átvételét igazoló aláírás kivételével megegyezik a személyesen előterjesztett szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmával, a fentiekben kifejtett eshetőségek szerint.
A telefonon közölt szóbeli panaszról készült jegyzőkönyv kiküldésre kerül a Panaszos részére, a panasz közlését követő 30 napon belül.
A Társaság a Panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen – kérésének megfelelően – huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
A jegyzőkönyv szükséges tartalmi elemei
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a Panaszos neve, lakcíme (székhelye)
a Panaszos által kért értesítési mód, és a vonatkozó elérhetőség
c) a Panasz előterjesztésének helye, ideje, módja
d) a Panasz részletes leírása, a Panaszos által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
e) a Társaság nyilatkozata a Panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges,
f) a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Panaszos aláírása,
g) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje,
h) telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma
i) a Panaszos igénye,
j) annak a nem természetes személynek a megnevezése, amely tevékenységére, működésére, az érdekében eljáró természetes személyek magatartására a Panasz irányul
5.6 A panaszügyintézés határideje
A Társaság a személyesen előterjesztett, szóbeli panasz azonnali kivizsgálására és orvoslására törekszik.
Amennyiben a fent megjelölt formában előterjesztett panasz orvoslására tett intézkedések nem vezetnek eredményre, a fent megjelölt formától eltérő módon került előterjesztésre a panasz, a Társaság írásbeli válaszát az alábbi határidők szerint küldi meg:
- Főszabályként: a Panasz Társasághoz érkezését követő 30 napon belül
- a BISZ-en keresztül érkező, KHR-rel kapcsolatos Panasz esetén: a Panasz Társasághoz érkezését követő 5 munkanapon belül, de legkésőbb a vizsgálat – 5 munkanapon belül történő – lezárását követő 2 munkanapon belül
- a Társaság huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát
- Amennyiben a Panasz alapos kivizsgálása az előző pontokban meghatározott határidőben, objektív okok miatt lehetetlen, a Társaság a fenti határidőn belül tájékoztatja a Panaszost a késedelem objektív okairól, valamint a panaszkezelés várható időtartamáról.
5.7 A panasz tárgyában hozott döntés
A Panasz Tárgyában hozott döntést írásba kell foglalni, az alábbi szükséges tartalommal:
- A Panaszra vonatkozó adatok rögzítése (azonosító, előterjesztés időpontja)
- A Panasz kivizsgálásának határideje
- A Panaszos által megjelölt igények
- A Panasz kivizsgálásának eredménye
- A Panasz orvoslására tett intézkedések, vagy az elutasítás ténye
- A döntés indokolása, alátámasztva a megfelelő jogszabályi, illetve egyéb szabályozási hivatkozásokkal
- A jogorvoslatra vonatkozó tájékoztatás (Fogyasztónak minősülő panaszos esetén)
5.8 A panaszos tájékoztatása a döntésről
Az írásbeli döntést főszabályként tértivevénnyel ellátott postai küldeményként kell megküldeni a Panaszos részére, a kézbesítés tényének, címzettjének, valamint időpontjának igazolhatósága céljából.
Elektronikus levélben érkezett panasz esetén – amennyiben a Panaszos kérése erre irányul és a panaszos azonosítása alapján megállapítható, hogy a küldő levelezési cím a panaszosé –, a Társaság a postai válaszadás mellett, az azonosított küldő levelezési címére is megküldi a választ. Utóbbi esetben az elektronikus levél csatolmányát hozzáférés védelemmel kell ellátni és a jelszót külön fórumon kell a panaszos tudtára adni.
Az írásbeli döntést mindkét esetben iktatni kell, mielőtt kiküldésre kerül az ügyfél részére, továbbá dokumentálni szükséges a kiküldés időpontját.
A tájékoztatásnak közérthetőnek, szakszerűnek és érdemi információkat tartalmazónak kell lennie.
5.9 A panaszos tájékoztatása a jogorvoslati lehetőségekről
Fogyasztónak minősülő Panaszos esetén
Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén
| Panasz tárgya: | Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése |
| Magyar Nemzeti Bank Pénzügyi Fogyasztóvédelmi Központ | |
| Levelezési cím: | HU-1534 Budapest BKKP. Pf. 777 |
| E-mail cím: | ugyfelszolgalat@mnb.hu |
| Telefon: | 06-80/203-776 |
| Honlap: | https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem |
| Kérelem formanyomtatvány elérési útja | https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok |
| Ügyfélszolgálat: | 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. |
| Panasz tárgya: | A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita |
| Pénzügyi Békéltető Testület | |
| Levelezési cím: | HU-1525 Budapest, BKKP Pf.: 172 |
| E-mail cím: | ugyfelszolgalat@mnb.hu |
| Telefon: | 06-80/203-776, 06-1-489-9700 |
| Honlap: | https://www.mnb.hu/bekeltetes/ |
| Kérelem formanyomtatvány elérési útja | https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok |
| Ügyfélszolgálat: | 1013 Budapest, Krisztina krt. 39. |
| Illetékes Bíróság | A polgári perrendtartás szabályai szerint |
Nem pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén
| Panasz tárgya: | A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita |
| Lehetséges fórumok: | Területileg illetékes járási hivatalok / https://jarasinfo.gov.hu/ |
| Területileg illetékes békéltető testületek | |
| Illetékes Bíróságok |
5.10 A panasz nyilvántartása
A Társaság a vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően a Panaszokról nyilvántartást vezet, melyben az alábbi adatokat rögzíti:
- Panasz sorszáma
- Panasz azonosítója
- Ügyazonosító (amennyiben azonosítható)
- Ügyszám (Amennyiben azonosítható)
- Ügyfél név
- Ügyfél képviseletében eljáró személy (Amennyiben van ilyen)
- Panasz tárgya
- Panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése
- Panasz típusa
- Panasz benyújtásának időpontja
- Panasz benyújtásának módja
- Panasz minősítése (Panasz kivizsgálásának eredménye)
- Érintett szakterület megnevezése
- Panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elfogadás/elutasítás esetén annak indoka
- Az intézkedés teljesítésének határideje
- Felelős személy megnevezése
- A panasz megválaszolásának határideje
- Válaszadás időpontja
- Egyéb megjegyzés (jogi eljárás folyamatban)
Jogorvoslati eljárásra vonatkozó információk (Amennyiben van)
5.11 A panasz belső monitoringja és nyomonkövetése
A Társaság által vezetett panaszkezelési nyilvántartás alkalmas a panaszkezelés belső nyomon követésére.
A panaszkezelés belső ellenőrzésének célja a panaszok okainak azonosítása és tipizálása, mely segítségével a Társaság képes kezelni és kontrollálni a kockázatokat. Ennek érdekében a panasszal érintett üzletág vezetője, valamint a vezérigazgató rendszeres tájékoztatást kap a panaszok kiváltó okairól, valamint a panasszal érintett folyamatokról.
5.12 A panaszügyintézéssel kapcsolatos adatkezelés
A Társaság adatkezelésének célja a tudomására jutott – írásban, vagy szóban bejelentett – ügyfél-elégedetlenség kezelése (kivizsgálása, panasz jogosságának megállapítása, etc.) a jogszabály előírásainak megfelelően.
Az adatkezelés jogalapja: Jogi kötelezettség teljesítése
A Társaság az alább felsorolt, vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően, jogi kötelezettség teljesítése alapján kezeli a panaszkezeléssel kapcsolatos adatokat.
Az adatok tárolásának időtartama az alább felsorolt, vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően került meghatározásra:
- A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288.§
- A fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény 17/A. §
- Magyar Nemzeti Bank elnökének 46/2018. (XII. 17.) rendelete
A befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalvány kibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet 3. § (2)-(3) bekezdései
| Adatok kategóriája | Adatok típusa | Tárolási idő |
| A panaszos és az ügy azonosítására szolgáló adatok | Név (születési név);
születési idő; születési hely; anyja neve (amennyiben a panaszos nem a Társaság ügyfele) ügyszám; Ügy azonosítószám |
A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
| Kapcsolattartási adatok | Lakóhely, tartózkodási hely, telefonszám, e-mail cím, levelezési cím | A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
| A panasz vonatkozásában kezelt adatok | A panasz nyilvántartásban szereplő adatok
Az ügyfél által bemutatott/csatolt dokumentumok tartalma; Jegyzőkönyv felvétele esetén a panaszos aláírása |
A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
| A panasz telefonos bejelentése esetén kezelt adatok | A hanganyagot tároló rendszerben rögzített adat: Hívás időpontja (nap, óra, perc); Hívó szám; Hívott szám; Hívott mellék szám; Hívás hossza, Beszélgetés hossza
A hanganyagban rögzített adat: hang, a beszélgetés során elhangzott valamennyi személyes adatnak minősülő adat/információ, (Külön kiemelve a panaszkezelési nyilvántartásba kerülő adatokat – Lásd A panasz vonatkozásában kezelt adatok) |
A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
Fenti adatok címzettjei: a Társaság által megbízott ügyvéd; Magyar Nemzeti Bank, a Szabályzatban megjelölt jogorvoslati fórumok
A Társaság adatkezeléséről további részletes tájékoztatás, a társaság honlapján, az alábbi elérhetőségen található:
http://www.debt.hu/adatkezeles/
6. Záró rendelkezések
Jelen Szabályzat 2021. október 15-én lép hatályba, mellyel egyidejűleg a Társaság 2019. május 15. napján hatályba lépett Panaszkezelési Szabályzata hatályát veszti.
Budapest, 2021. október 12.
