6/VG/2019 Önálló Vezérigazgatói utasítás a Fogyasztókkal szemben fennálló követelések kezeléséről szóló szabályzatról

Készült: 2019. 04. 30.
Hatályba lép: 2019.05.01-től

Jóváhagyta: Koncz István
Mb. Operatív igazgató

1. Általános szabályok

1.1.   A szabályzat célja

Jelen Szabályzat célja, hogy a DEBT-INVEST Zrt. (a továbbiakban: Társaság) működése során a fogyasztókkal szemben fennálló, hátralékos, jelzáloggal fedezett valamint a fedezetlen követelések hatékony és a jogszabályokban valamint az MNB ajánlásaiban megfogalmazott elvárásoknak mindenben megfelelő behajtási szabályait meghatározza.

1.2.   Az utasítás hatálya

Jelen Szabályzat tárgyi hatálya a Társaság által végzett valamennyi olyan követelés-kezelési tevékenységre vonatkozik, amelynek során a követelés kötelezettje fogyasztónak minősülő természetes személy. A jelen szabályzat alkalmazásában követeléskezelési tevékenységnek minősül az üzletszerűen nyújtott, saját, vagy harmadik személyt megillető, pénzügyi szolgáltatásból származó késedelmes, lejárt követelés érvényesítése érdekében végzett tevékenység.

Jelen Szabályzat alanyi hatálya kiterjed a Társaság valamennyi, követelés-kezelési tevékenységben részt vevő szervezeti egységének munkavállalóira valamint megbízásos és bármely egyéb, munkavégzésre irányuló jogviszonyban lévő természetes és jogi személyre, vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaságra, akik a Társaság adósokkal szemben nyilvántartott követelését kezelik.

1.3.   Kapcsolódó jogszabályok

Jelen Szabályzat rendelkezéseinek kialakítása során az alábbi jogszabályok rendelkezései kerültek figyelembe vételre:

• a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.);
• a fogyasztónak nyújtott hitelről szóló 2009. évi CLXII. törvény (Fhtv.)
• a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (Ptk.);
• az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete, a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (Általános Adatvédelmi Rendelet – GDPR)
• az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.);
• a központi hitelinformációs rendszerről szóló 2011. évi CXXII. törvény (KHRtv.)
• a pénzmosás és a terrorizmus finanszírozása megelőzéséről és megakadályozásáról szóló 2017. évi LIII. törvény (Pmt.);
• a fogyasztókkal szembeni tisztességtelen kereskedelmi gyakorlatok tilalmáról szóló 2008. évi XLVII. törvényt (Fttv.);
• a fizetési késedelembe esett lakossági jelzáloghitelek helyreállításáról szóló 1/2016. (III.11.) számú MNB ajánlás;
• A követeléskezelők számára a követeléskezelési gyakorlatuk során elvárt fogyasztóvédelmi elvekről szóló 14/2012. (XII.13.) számú PSzÁF elnökének ajánlása.
• A Magyar Nemzeti Bank 2/2019(II.13.) számú ajánlása a fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenységről

1.4.   Értelmező rendelkezések

Jelen Szabályzat értelemzése és alkalmazása során az alábbi fogalmak a következő jelentéssel bírnak:

„Adós” a Társaság által érvényesített követelés fogyasztónak minősülő kötelezettje , a Társaság által kezelt követelés tekintetében valamennyi, a követelés megfizetésére köteles természetes személyt valamint mindazon természetes vagy jogi személyeket, akik az Adós fizetési kötelezettségének teljesítéséért a Követelés jogosultjával szemben fizetési avagy tűrési kötelezettséget vállaltak.

       „Fogyasztó” az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy;

„Kezes”  az a fogyasztónak minősülő természetes személy, aki kezességi szerződéssel kötelezettséget vállal a jogosulttal szemben arra, hogyha az adós nem teljesít, maga fog helyette a jogosultnak teljesíteni.

„Biztosíték” jelenti az Adós vagy valamely harmadik személy (a biztosítékot nyújtó) által a Követelés teljesítésének biztosítására nyújtott, és a Követelés alapjául szolgáló jogviszonyban keletkezett, a Társaságra átruházott biztosítékokat.

„Késedelmi kamat” jelenti az Adóst terhelő szerződésben foglalt bármely fizetési kötelezettség késedelmesen teljesítése estén Adós által fizetendő kamatot, amelynek mértéke a Követelés alapjául szolgáló jogviszonyt létrehozó szerződésben kerül rögzítésre, vagy a Ptk. vonatkozó rendelkezései alapján fizetési késedelem esetén felszámítható kamat.

        „Követelés” a fogyasztóval szemben fennálló

1. a) pénzügyi szolgáltatás – ezen belül mind a jelzálogalapú, mind a nem jelzálogalapú hitel, továbbá bármely egyéb pénzügyi szolgáltatás nyújtására irányuló megszűnt szerződésből eredő,
2. b) követelésvásárlás keretében átvett egyéb, valamint
3. c) pénzügyi intézmény által megbízási jogviszony alapján kezelt egyéb pénz pénzkövetelés.

„Követeléskezelés”: a Társaság által a követelés érvényesítése érdekében folytatott üzletszerű tevékenység   –   ideértve az adósokkal való kapcsolattartást, a behajtási tevékenységet és a követelések nyilvántartását is –, amelynek típusai:

1. a) követeléskezelés a jogosult által: pénzügyi intézmény által végzett, korábban általa nyújtott pénzügyi szolgáltatásból eredő követelés, továbbá jogutódlás vagy átruházás útján megszerzett, pénzügyi szolgáltatásból eredő vagy egyéb követelés érvényesítésére irányuló követeléskezelési tevékenység;
2. b) követeléskezelés megbízási jogviszony alapján: a követelés jogosultjának megbízása alapján, annak nevében és javára eljáró pénzügyi intézmény, függő ügynök vagy függő kiemelt közvetítő által végzett követeléskezelési tevékenység;

„Társaság” a Hpt. szerint

1. a) pénzügyi intézmény, amely az általa nyújtott pénzügyi szolgáltatás tekintetében jogosultként végzi a követeléskezelési tevékenységet, vagy arra megbízást ad;
2. b) követelésvásárlási tevékenységet végző személy, amely a követelés engedményezését követően jogosultként végzi a követeléskezelési tevékenységet, vagy arra megbízást ad;
3. c) megbízott függő ügynök, függő kiemelt közvetítő, amely megbízási jogviszony alapján végzi a követeléskezelési tevékenységet a megbízó pénzügyi intézmény nevében, javára és kockázatára;
4. d) pénzügyi intézmény, amely a követelések megbízás alapján történő kezelését, behajtását végzi;

„Követelésvásárlás”: követelések üzletszerű – azaz egy naptári évben egynél több egyedi követelés megvásárlása, egyetlen követeléscsomag megvásárlása, és több éven keresztül, naptári évenként egy követelés vagy követeléscsomag megvásárlása útján történő – megszerzésére irányuló tevékenység, melynek keretében a követelésvásárló a megvásárolt követelés jogosultja helyébe lép;

„Teljesítési megállapodás”: minden olyan, a Társaság által kínált lehetőség, konstrukció (pl.  részletfizetés, fizetési haladék, átütemezés, követelés elengedés) tárgyában létrejött megállapodás, amelynek célja a követelés adós általi rendezése.

2. A követeléskezelés általános alapelvei

A Társaság elfogadja és alkalmazza az MNB 1/2016. (III.11.) és a 2/2019(II.13) számú ajánlását a fizetési késedelembe esett lakossági jelzáloghitelek helyreállításáról és a követeléskezelési tevékenységről, egyben elkötelezett abban, hogy a Társaság a követeléskezelési tevékenységét az alábbi alapelvek maradéktalan érvényesítésével végezze.

2.1. Tisztességes és együttműködő magatartás elve

a Társaság a jóhiszeműség és tisztesség követelményének megfelelően végzi tevékenységét, az adóssal együttműködve jár el, továbbá kerüli a félrevezető kommunikációt és az agresszívnak értékelhető magatartási formákat.

2.2. Szakszerű és gondos magatartás elve

a Társaság a követelés kezelése során szakszerű és gondos magatartást tanúsít. A Társaság és a nevében eljáró személyek az adóssal való kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás során kellő körültekintéssel, az irányadó jogszabályok ismeretében és azoknak megfelelően járnak el, a követelés érvényesítéséhez szükséges eszközök közül – a magánszféra védelmének tiszteletben tartása mellett – a körülmények gondos mérlegelésével választják ki és alkalmazzák a leginkább célravezető követeléskezelési formákat.

2.3. Szükséges információ szolgáltatásának elve

a Társaság eljárása során megad minden olyan információt az adós számára, amely az adós tartozásának kiegyenlítéséhez, valamint a nemteljesítés következményeinek megismeréséhez szükséges, és különös figyelmet fordít a Központi Hitelinformációs Rendszerre vonatkozó, az ügyfélvédelemmel és a jogorvoslattal kapcsolatos szabályok ismertetésére.

2.4. Az Adós teherviselő képessége figyelembevételének elve

A Társaság az alkalmazott jogi és jogi eljárásokon kívüli eszközök alkalmazásakor figyelembe veszi az Adós teherviselő képességére vonatkozó körülményeit. Ennek során a Társaság lehetőség szerint – mielőtt a követelés érvényesítése érdekében jogi eszközöket alkalmaz – az Adós együttműködésével felméri annak jövedelmi és vagyoni helyzetét, önkéntes teljesítésének lehetőségét. A Társaság felhívja az Adós figyelmét arra, hogy milyen következményekkel jár, ha a teherviselő képességére vonatkozó információk megadása során nem működik együtt a Társasággal és például hiányosan, pontatlanul adja meg a kért információkat.

2.5. Fokozatosság elve

 a Társaság az igényérvényesítésre rendelkezésre álló eszközöket eljárása során az arányosságra törekedve fokozatosan alkalmazza, együttesen mérlegelve figyelembe veszi a követelés összegét, annak fedezettségét és az adós együttműködő készségét, végül a rendelkezésre álló eszközök esetleges következményeit, ezáltal segítve elő az adós teljesítését, illetve a követelés érvényesítésének és a fedezet értékesítésének a megelőzését. Amennyiben az adós a Társasággal együttműködik, a Társaság minden esetben törekszik arra, hogy a rendelkezésre álló eszközök közül azokat alkalmazza, amelyeknek következményei kevésbé hátrányosak az adós számára, továbbá elősegíti az adós teljesítését, mielőtt a követelés érvényesítése érdekében jogi eljárást indítana.

A fokozatosság elvének korlátja, ha az adós olyan alacsony pénzügyi teherviselő képességgel rendelkezik, amely mellett a követelés gyors növekedése valószínűsíthető.

2.6. Az Adós teljesítése elsődlegességének elve

A Társaság – figyelembe véve az Adós együttműködésének mértékét is – elősegíti az Adós teljesítését, mielőtt a követelés érvényesítésére jogi eljárást indítana. A Társaság az Adóssal történő kapcsolatfelvétel során a Társaság által igazolható módon felhívja az Adós figyelmét a teljesítés lehetőségére, módjára és annak előnyeire.

2.7. Szabályozottság elve

a Társaság az adóssal történő kapcsolatfelvételre és kapcsolattartásra, az adós részére nyújtandó tájékoztatásokra, a követelések nyilvántartására, az adós teherviselő képességének felmérésével kapcsolatos eljárására, a teljesítési megállapodásra és az egyes követelésérvényesítési eszközök igénybevételére, valamint az ezekkel kapcsolatos döntési mechanizmusaira, továbbá a panaszkezelésre és a belső ellenőrzésre vonatkozó, szabályzatban rögzített belső eljárásrendet alakít ki, és működése során ezeket betartva jár el. A Társaság a belső eljárásrend kialakítása során figyelemmel van a 2.1-2.4. alpontban rögzített elvekre, ezáltal is biztosítva azok gyakorlatban való érvényesülését.

3. Az adatkezelés és titoktartás szabályai

3.1. Az adatvédelem biztosítása

A Társaság a GDPR és az Infotv, valamint a vonatkozó ágazati jogszabályok rendelkezéseinek megfelelően, illetve a belső szabályzataiban foglaltak alapján, az általa kezelt követelések érvényesítése, az Adóssal történő elszámolás, és a Felek részéről felmerült jogosultságok és kötelezettségek igazolása céljából személyes adatokat kezel.

A Társaság az adatkezelés valamennyi Érintettje számára biztosítja az érintetti jogok gyakorlását, valamint megfelelő szervezési és technikai intézkedéseket tesz a személyes adatok védelme érdekében.

A Társaság, a követeléskezelési tevékenység ellátása során végzett valamennyi adatkezelésről (beleértve annak célját, jogalapját és az egyéb vonatkozó információkat) tájékoztatja az Érintetteket.

3.2. Titoktartás

A Társaságot időbeli korlátozás nélkül titoktartási kötelezettség terheli a Hpt. rendelkezései szerinti üzleti titok és banktitok körében. A Társaság az általa igénybe vett közreműködők titoktartásáért felelős.

A Társaság az Adósokon kívüli harmadik személy részére nem ad át információt a követeléskezelésről, és a választott kapcsolattartási formákat, oly módon folytatja le, hogy illetéktelen harmadik személyek a kapcsolatfelvétel megkísérlése során ne kaphassanak információt még a követeléskezelés tényéről sem.

A titoktartási kötelezettség alapján az üzleti vagy a banktitok körébe tartozó tény, információ, megoldás vagy adat, a Hpt.-ben meghatározott kivétellel a Társaság illetve az ügyfél felhatalmazása nélkül nem adható ki harmadik személynek, és feladatkörön kívül nem használható fel. Aki üzleti titok vagy banktitok birtokába jut, nem használhatja fel arra, hogy annak révén saját maga vagy más személy részére közvetlen vagy közvetett módon előnyt szerezzen, továbbá, hogy a Társaságnak vagy a Társaság ügyfeleinek hátrányt okozzon.

Nem jelenti az üzleti és banktitok Társaság általi megsértését, ha bármely más pénzügyi intézmény a Társaság részére információt ad az Adósról. A Társaság titoktartási kötelezettsége az így megszerzett információkra, adatokra is vonatkozik.

A titoktartási kötelezettségre vonatkozó törvényi kivételeket a Hpt, 159. §, 161.-164/B. §-ai és a Hpt. 165-166/B. § tartalmazza.

4. A követeléskezelés általános eljárásrendje

4.1.            Általános szabályok

Az Adós valamennyi olyan információt meg kell kapjon, amely elősegíti a tartozása teljesítését. Az Adós a teljesítésről akkor tud megalapozott döntést hozni, ha a pénzügyi teherviselő képességüket figyelembe véve, valamint a követelés teljesítésére vonatkozó lehetséges alternatívákat (így a fizetéskönnyítési lehetőségeket) és a követelés érvényesítésére vonatkozó eljárások következményeit mérlegelik.

A Társaság az évente egy alkalommal tájékoztatást nyújt a követeléskezelési folyamat állásáról, így különösen a lehetséges követeléskezelési lépésekről, és azok várható időzítéséről, a követelés aktuális összegéről.

A Társaság tájékoztatásából az adós pontos információt kap a tartozása aktuális összegéről és megkapja a teljesítési megállapodás lehetőségére, megkötésének feltételeire vonatkozó figyelemfelhívást, továbbá tájékoztatást kap a lehetséges követeléskezelési lépésekről, azok költségeiről, valamint nemfizetés esetén a tartozás folyamatos növekedéséről,továbbáarról, hogy hol ésmilyenmódontudjatartozásátrendezni.

A Társaság az adós kérésére annak megalapozott döntését segítő részletességgel bemutatja a követelés érvényesítése érdekében kezdeményezhető jogi eljárásokat és azok következményeit.

A Társaság a fizetési késedelemmel kapcsolatos tájékoztatás során közérthetően fogalmaz. Ennek érdekében egyszerű nyelvezetet használ és – ahol lehetséges – kerüli a jogi szakkifejezések használatát, vagy azokat magyarázattal látja el. A Társaság – az Fttv. rendelkezéseivel összhangban – eljárásuk során az olyan adós magatartását kell, hogy alapul vegyék, aki ésszerűen tájékozottan, az adott helyzetben általában elvárható figyelmességgel és körültekintéssel jár el.

A Társaság az adós erre irányuló kérése esetén valamennyi tájékoztató levelet elektronikus úton is megküldi az adós részére.

A Társaság tájékoztatja az adóst honlapjának és ügyfélszolgálatának elérhetőségéről. A Társaság honlapján és az ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben folyamatosan, bárki számára hozzáférhető módon elérhetővé teszi legalább az alábbi információkat:

1. a) teljes nevét, tevékenységi engedélye számát és keltét,
2. b) elérhetőségeit és ügyfélfogadási idejét,
3. c) a követeléskezelés során alkalmazható eszközökről szóló tájékoztatást,
4. d) annak tényét, hogy a szerződéses rendelkezések szerinti vagy törvény által meghatározott mértékű kamatot, késedelmi kamatot, díjat és költséget számít fel,
5. e) a teljesítési megállapodások részét képező általános szerződési feltételeket, amennyiben a Társaság ilyet alkalmaz,
6. f) az adóssal történő, jelen ajánlásban foglaltak szerinti kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás formájára vonatkozó tájékoztatást,
7. g) az adós számára nyújtandó adósságrendezési lehetőségeket,
8. h) a Társaság által alkalmazott formanyomtatványokat.

4.2. A Társaság értesítési és kapcsolattartási kötelezettségei

A Társaság tartózkodik az olyan kapcsolattartási formáktól, amelyek –figyelembe véve valamennyi tényszerű körülményt – az adósra irányuló pszichés nyomásgyakorlást, agresszív magatartást valósítanak meg, így tartózkodik különösen a fenyegető, félelemkeltő, sértő szóhasználattól vagy magatartástól, hivatalos eljárás folyamatban létére történő utalástól, illetve a jogellenes cselekménnyel való fenyegetéstől

A Társaság hétköznapokon reggel 8 és este 20 óra között, illetve szombaton 8 és 12 óra között kezdeményeznek kapcsolatfelvételt az adóssal. Ettől abban az esetben lehet eltérni, ha azt az Adós kifejezetten kéri. Az Adós kérését megfelelően dokumentálni kell (hangfelvétellel vagy írásban). Az Adós méltányolható kérését a Társaság figyelembe veszi a kapcsolatfelvétel helyére, idejére vonatkozóan, amennyiben az nem hátráltatja jelentős mértékben a követeléskezelési tevékenységet.

A Társaság követelésenként heti három alkalomnál többször nem létesít kapcsolatot az Adóssal. Kapcsolat-létesítés alatt kell érteni a Társaság által kezdeményezett Adóssal történő olyan telefonos (beleértve a telefonos szöveges üzenetet) és személyes kapcsolatfelvételt, amelyben a Társaság azonosítani tudta magát. A fenti gyakoriságtól abban az esetben lehet eltérni, ha ahhoz az Adós hozzájárulását adja (pl. az együttműködő adóssal történő fizetési megállapodás érdekében).

A Társaság eljáró ügyintézője minden kapcsolat-létesítéskor azonosítja magát, a Társaságot, az Adóst, és a Követelést, és röviden tájékoztatja az Adóst arról, hogy milyen célból veszi fel vele a kapcsolatot. Személyes kapcsolatfelvétel esetén a Társaság eljáró ügyintézője átadja az Adós részére az írásos megbízását, amely tartalmazza és a Társaság nevét, címét, ügyfélszolgálatának telefonos elérhetőségét és az eljáró ügyintéző nevét. Az eljáró ügyintéző az azonosítás során kitér arra is, hogy meghatalmazásuk/képviseleti jogkörük milyen eljárási cselekményekre terjed ki.

A Társaság a követeléskezelési tevékenységgel összefüggésben biztosítja a személyes egyeztetés lehetőségét az e célra rendszeresített, ügyfelek számára nyitva álló helyiségeiben.

A Társaság – a vonatkozó jogszabályi rendelkezések betartása mellett – védi az adós törvény által személyes adatok védelméhez, a magánszféra tiszteletben tartásához fűződő és személyiségi jogait, valamint ennek megfelelően alakítja ki a kapcsolatfel, kapcsolattartási formákat.

A Társaság illetéktelen harmadik személy részére nem ad át információt a követeléskezelésről, ezért úgy alakítja ki a választott kapcsolattartási formákat, hogy a kapcsolatfelvétel megkísérlése során ne kaphasson információt a követeléskezelés tényéről az információhoz való hozzáférésre nem jogosult személy.

Ennek érdekében a követeléskezelési tevékenység során kizárólag az adós közvetlen elérhetőségein vagy az adós által kapcsolattartás céljából megadott egyéb elérhetőségen keresztül történhet kapcsolatfelvétel és kapcsolattartás.

A Társaság – maga vagy megbízottja útján – az adós részére rendszeres, illetve eseti tájékoztatást biztosít a követeléskezelés során az alábbi értesítő levelek igazolható módon történő kiküldése útján:

1. a) követelés átruházásáról szóló tájékoztatás,
2. b) rendszeres tájékoztatás,
3. c) a tartozás rendezését követő tájékoztatás,
4. d) a zálogtárgy értékesítését követő tájékoztatás,
5. e) az adós kérésére történő tájékoztatás.

A követelés átruházásáról szóló tájékoztatás:

A Társaság, mint a követelés jogosultja (amennyiben követelésvásárlóként jár el) az Adóst 30 napon belül írásban értesíti követelésvásárlásról, valamint arról, hogy a követelés behajtására a fentiek alapján saját részére jogosult, beazonosítva a követelés jogcímét, annak összegét és összetételét és a teljesítés módját. A Társaság felhívja az Adóst a teljesítésre, azzal, hogy a követelés vitatása esetén a levél kézhezvételétől számított 10 napon belül panasszal élhet a Társaságnál. A követelésvásárló egyúttal felhívja az Adós figyelmét, hogy a panaszhoz szükséges csatolni az azt alátámasztó dokumentumokat. Amennyiben az Adós panasszal él a panasz megválaszolásáig a Társaság felfüggeszti az Adóst közvetlenül érintő követeléskezelési tevékenységet.

A Társaság a követelés megvásárlását követő 30 napon belül értesítő levelet küld az adósnak, amely tartalmazza az alábbiakat:

1. a) a követelés átruházásának tényéről és időpontjáról szóló tájékoztatást,
2. b) a követelés jogosultjának nevét és címét,
3. c) a Társaság elérhetőségeit és ügyfélfogadási idejét,
4. d) a tartozás jogcímét, az annak alapjául szolgáló szerződés megjelölését és – amennyiben az ismert – megszűnésének időpontját,
5. e) az átruházás időpontjában nyilvántartott tartozás devizanemét, valamint összegét az alábbi bontásban:

tőketartozás,

kamattartozás,

késedelmi kamat,

díjak, költségek,

1. f) fennálló teljesítési megállapodás esetén annak tényét, futamidejét, a havonta fizetendő törlesztőrészletek összegét,
2. g) általános tájékoztatást az engedményezéssel átszálló biztosítékokról,
3. h) a késedelmi kamat, valamint a Társaság által felszámítható költségek és díjak mértékét,
4. g) a teljesítés módját, és a teljesítéshez szükséges adatokat,
5. j) a teljesítési megállapodás megkötésének lehetőségét, az arra vonatkozó kérelem benyújtásának módját,
6. k) tájékoztatást arról, hogy ha az adós a Társaságnál eredménytelen méltányossági kérelemmel él, méltányossági kérelmet terjeszthet elő a Pénzügyi Békéltető Testületnél,
7. l) tájékoztatást arról, hogy az adós kérésére a Társaság 30 napon belül tájékoztatást nyújt a követeléskezelés állásáról és a fennálló aktuális tartozásról,

m)legalább az utolsó rendszeres tájékoztatás óta eltelt időszakban teljesített befizetések összegét költség, díj, kamat és tőke bontásban.

A rendszeres tájékoztatás:

A Társaság évente egy alkalommal küld ki a minimálbér összegét meghaladó tartozások esetén tájékoztató levelet.

A tájékoztató levél tartalma:

1. a) legalább az adott időszakban történt befizetések összegét és azok elszámolását költség, díj, kamat és tőke bontásban,
2. b) követelés-típusonként a követeléskezelés során alkalmazható eszközökre vonatkozó tájékoztatót tartalmazó honlap elérési helyét,
3. c) figyelemfelhívást a következőkre:
4. ca) amennyiben az adós továbbra sem teljesít, a késedelmi kamat és a késedelmes teljesítés miatt felszámított egyéb fizetési kötelezettség összege folyamatosan növekedni fog,
5. cb) a teljesítési megállapodás lehetőségére és az arra vonatkozó kérelem benyújtásának módjára,
6. cc) jelzálogjoggal fedezett követelés esetén arra, hogy nemfizetés esetén a zálogtárgy értékesítésre kerülhet,
7. cd) jelzálogjoggal fedezett követelés esetén arra, hogy amennyiben a zálogtárgy értékesítéséből befolyt összeg nem fedezi a teljes tartozást, akkor az adósnak további fizetési kötelezettsége marad fenn,
8. ce) kezesi kötelezettségvállalás esetén a kezesekkel szembeni végrehajtás lehetőségére,
9. cf) amennyiben az adós elérhetősége (levelezési címe) módosul, annak bejelentéséről haladéktalanul gondoskodjon, ellenkező esetben a nem aktuális levelezési címre kiküldött értesítő levelekben foglalt lényeges információk nem jutnak el a címzetthez,
10. d) mellékletként a vonatkozó hirdetményt és kondíciós listát vagy annak elérhetőségét,
11. e) arra vonatkozó tájékoztatást, hogy az adós az adott időszakra vonatkozóan egy alkalommal díj- és költségmentesen kérhet kimutatást az adott időszakban teljesített valamennyi befizetéséről, azok időpontjáról, összegéről és azok elszámolásának jogcíméről, amelyet a Társaság a kérelem átvételétől vagy a kérés adós általi jelzésétől számított 30 napon belül bocsájt rendelkezésére.

A tartozás rendezését követő tájékoztatás:

A Társaság a tartozás rendezését követő 30 napon belül ad ki igazolást a tartozás rendezéséről az Adós részére mely az alábbiakat tartalmazza:

1. a) a legutóbbi éves tájékoztató záró egyenlegét, valamint az azóta teljesített befizetések összegét és azok elszámolását költség, díj, kamat és tőke bontásban,
2. b) arra vonatkozó tájékoztatást, hogy a Társaság részéről az adóssal szemben az adott jogviszonyból eredően további követelés nem áll

Amennyiben az adóst a követeléskezelés lezárását követően maradványösszeg illeti meg, és a Társaság az adós egyéb tartozását nem kezeli, úgy a Társaság a teljes tartozás rendezését követő 15 napon belül visszatéríti a maradványösszeget az adósnak.

A zálogtárgy értékesítését követő tájékoztatás:

Jelzálogjoggal fedezett követelés esetében, amennyiben a követelés fedezetének értékesítése megtörtént, és az nem fedezte teljes mértékben az adós kötelezettségeit, akkor a Társaság a fennmaradó tartozás összegéről az adóst a vételár megfizetésétől számított 30 napon belül tájékoztatja, amennyiben arról egyéb módon nem értesült.

Az adós kérésére történő tájékoztatás:

A Társaság a rendszeres tájékoztatáson túl az adós kérésére – a kérelem átvételétől vagy a kérés adós általi jelzésétől számított 30 napon belül – tájékoztatást nyújt a követeléskezelési folyamat állásáról, így különösen a lehetséges követeléskezelési lépésekről, valamint a követelés aktuálisösszegéről és a tájékoztatásokban megküldött összegek alapjául szolgáló analitikus kimutatásról. A Társaság az adós kérésére rendelkezésre bocsátja a követelés alapjául szolgáló szerződés másolatát (ideértve a vonatkozó hirdetmények és kondíciós listák adós kérésének megfelelő tartalmúkivonatát vagy a teljes dokumentum másolatát), továbbá a követelés átruházásáról szóló szerződés kivonatát vagy az engedményezésről szóló értesítést, a korábban megküldött rendszeres tájékoztatások másolatát, illetve mindazon információt és tájékoztatást, amelyek a követelés elévülésénekmegállapításához szükségesek az adóselévülésre történő hivatkozása esetén.

4.3. A követeléskezelés lépései

A Követelés átruházásának, napjától számított 30 napon belül a Társaság értesítő levelet küldd az Adósnak, a 4.1-es pontban leírtak alapján.

Amennyiben az első felszólítás nem volt eredményes, úgy a Társaság saját döntése alapján megkezdi az általa legmegfelelőbbnek ítélt igényérvényesítési eljárást.

Jogszerűen jár el a Társaság, amennyiben az első felszólítás eredménytelenségét követően az Adós rendelkezésre álló elérhetőségein, a jelen szabályzatban megfogalmazott gyakorisággal és keretek között személyesen, vagy telefonon veszi fel a kapcsolatot az Adóssal a Követelés kiegyenlítése érdekében.

A Társaság minden törvényes lehetőséget igénybe vesz, hogy telefonos egyeztetést kezdeményezzen az Adóssal a tartozás önkéntes, jogi eljárást megelőző megfizetése érdekében, a rendelkezésre álló elérhetőségeken, szükség esetén nyilvános adatbázisban (telefonkönyv) elérhetőséget keres az Adóshoz, illetve harmadik fél üzenetátadásra való közreműködését kéri. Az üzenetátadás során a Társaság fokozott figyelemmel betartja a banktitokra, adatvédelemre vonatkozó jogszabályi, hatósági rendelkezéseket és állásfoglalásokat, különös tekintettel a vonatkozó adatvédelmi előírásokra, valamint a Társaság adatvédelmi tárgyú szabályzataiban foglaltakra.

A Társaság az Adóssal folytatott minden telefonbeszélgetésről hangfelvételt készít, erről minden telefonbeszélgetést megelőzően tájékoztatja az Adóst.

A Társaság a hangfájlokat öt évig őrzi meg és az Adós kérésére azt hanghordozón a rendelkezésére bocsátja.

A szabályzat hatálya alá tartozó szerződések alapján történő egyeztetések során a Társaság heti legfeljebb háromszor, hétfőtől-péntekig 8-20 óra között és szombaton 8-12 óra között lép kapcsolatba az Adóssal, ettől kizárólag az Adós kérelme alapján tér el.

Bírósági eljárás kezdeményezésére abban az esetben kerül sor, ha a követeléskezelési folyamat eredménytelen. Eredménytelennek tekinthető a folyamat akkor, ha a Társaság nem tud megállapodást kötni a tartozás rendezésére, vagy az Adóssal nem tud kapcsolatot felépíteni. A Társaság kapcsolat felépítését legalább egy levél megküldésével is megkísérli.

Amennyiben a Követeléshez biztosítására készfizető kezességvállalás kikötésre került, jogszerűen jár el a Társaság, amennyiben az első felszólítás eredménytelenségét követően a kötelezett kezesek felszólítása mellett dönt.

Ha nem lehetséges átstrukturálni egy ingatlannal fedezett jelzáloghitel-szerződést, akkor a Társaság legkésőbb az ingatlanfedezet értékesítésére irányuló bírósági végrehajtási eljárás megindítása előtt írásban, igazolható módon tájékoztatja az ügyfelet arról, hogy lehetősége van önállóan vagy a Társasággal közösen értékesíteni az ingatlant.

Amennyiben az adós a követelést nem tudja egy összegben rendezni, és ezt a körülményt, valamint adott konkrét teljesítési megállapodásra irányuló ajánlatát bejelenti a Társaság részére, a Társaság a teljesítési megállapodás lehetőségének a vizsgálatát követően, de legfeljebb 21 napon belül igazolható módon tájékoztassa az adóst arról, hogy lehetségesnek tartja-e a teljesítési megállapodás adós által kezdeményezett tartalommal történő megkötését, az ajánlat elutasítása esetén a tájékoztatásban röviden kitérveaz elutasításokára.

Ajánlat elutasítása esetén az adóssal való együttműködés keretében a Társaság megvizsgálja, milyen egyéb teljesítési megállapodás ajánlható fel az adós részére a követelés kiegyenlítése érdekében, ajánlatot nem tevő adósok esetében milyen lehetőség van a tartozás rendezését eredményező megegyezésre és a tartozás szabályozott módon való rendezésére.

A teljesítési megállapodásról szóló tájékoztatás akkor alkalmas az annak megkötésére vonatkozó megalapozott döntés elősegítésére, ha az adós abból teljeskörűen megismerheti a rá háruló kötelezettségeket, és ezen keresztül fel tudja mérni, hogy pénzügyi teherviselő képességének megfelel-e az adott megoldás.

A Társaság a teljesítési megállapodás megkötését megelőző tájékoztatás során legalább az alábbiakról tájékoztatja az adóst:

1. a) a tartozásmegállapodás szerinti összegéről,
2. b) a megállapodásban szereplő megoldásról, amely tartalmazza a törlesztőrészletek összegét, az egyes törlesztőrészletek fizetési gyakoriságát,
3. c) a megállapodás létrejötte kapcsán a kamatról, az adósra háruló díjakról és költségekről, valamint a megállapodással a felek jogviszonyának részévé váló általános szerződési feltételek elérhetőségéről,
4. d) a megállapodás nemteljesítésével járó jogkövetkezményekről, valamint
5. e) amennyiben az adós által vállalható részletfizetéssel a tőketartozás csökkenése nem, csupán a kamattartozás csökkenése várható, ennek tényéről.

A társaság olyan lehetőségeket biztosít, amelyek a tartozás összegének folyamatos csökkenése mellett a követelés halasztott, illetve részletekben történő megfizetésére nyújtanak lehetőséget, vagy egyéb módon segítik elő a szorult anyagi helyzetbe jutott adós jövőbeni teljesítését.

Amennyiben az adós több jogviszonyból eredő tartozással rendelkezik, A Társaság az adós által megjelölt tartozás(ok) tekintetében javasol teljesítési megállapodást az adós számára.

A Társaság teljesítési megállapodás megkötése céljából az adós együttműködése esetén, annak egyetértésével végzi el az adós pénzügyi helyzetének felmérését. Ennek célja, hogy az adós pénzügyi teherviselő képességének ismeretében megalapozott döntés születhessen az adott helyzetben alkalmazható megoldásról, illetve arról, hogy lehetséges-e a követelés jogi eljáráson kívüli megtérülése.

A pénzügyi helyzet figyelembevétele kizárólag az adós érdekeinek az előmozdítása céljából, az adós hozzájárulása mellett valósulhat meg. A Társaság – a már rendelkezésére álló, jogszerűen kezelt adatok mellett – kizárólag az adós által önként megadott adatokat elemzi, és a Társaság a teherviselő képesség felmérését megelőzően felhívja az adós figyelmét arra, hogy az információadás önkéntes alapú.

A Társaság az adós információ-szolgáltatásának elmaradása miatt az adósra hátrányos következmények kilátásba helyezésével az adósra nyomást nem gyakorolhat.

A Társaság az adósra nyomást nem gyakorol.

Ingatlanra bejegyzett jelzálogjoggal biztosított, megszűnt szerződésből eredő követelés esetén a Társaság a végrehajtást a végrehajtási eljárás következményeinek bemutatását követően, csupán végső eszközként alkalmazza.

A Társaság legalább évente megkísérli felülvizsgálni a már megkötött teljesítési megállapodást. Amennyiben az adós teherviselő képessége megfelelő, akkor a teljesítési megállapodás olyan tartalmú módosítására tesz javaslatot az adós részére, amely mellett a tőketartozás – korábbiaknál nagyobb mértékben – csökkenthető. Az új javaslat adós általi elutasítása a hatályban lévő teljesítési megállapodást nem érinti.

Amennyiben az adós a korábbi megállapodást nem tudja teljesíteni, a Társaság  megvizsgálja az adós újabb ajánlatát, valamint újabb megállapodás megkötésének lehetőségét.

A követeléskezelési tevékenység során létrejött teljesítési megállapodások minden esetben igazolható módon kerülnek megkötésre. A Társaság az írásban kötött teljesítési megállapodás egy eredeti példányát igazolható módon eljuttatja az adósnak.

A Társaság a teljesítési megállapodás megszűnéséről annak bekövetkezését követően haladéktalanul tájékoztassa az adóst a megszűnés indokának megjelölésével.

A fent leírtak kezes vonatkozásában abban az esetben alkalmazandók, ha a kezes a teljesítési megállapodás alanyává válik., A Társaság tájékoztatja a kezest a teljesítési megállapodás létrejöttéről abban az esetben is, ha nem válik a teljesítési megállapodás alanyává.

4.4. Áthidaló megoldások

A Társaság azon együttműködő Adósok számára, akik ezt a Társaságtól kérelmezik, a hátralék rendezése érdekében a fizetési nehézségeket áthidaló megoldásokat ajánlj fel. Az áthidaló megoldásokat a Társaság az Adóssal egyeztetve az adott behajtandó követelés jellegére és mértékére tekintettel alakítja ki.

Az ingatlanon alapított, jelzálog fedezetű hitelszerződések esetében a Társaság az adós teherviselő képességére vonatkozó körülményeit és saját üzletpolitikáját figyelembe véve a felmondás előtt megvizsgálják annak lehetőségét, hogy az adós fizetési késedelme esetén van-e lehetőség az alábbi áthidaló megoldások, vagy azok kombinációjának alkalmazására:

• fizetéskönnyítő megoldás: például futamidő hosszabbítás, mérsékelt törlesztő-részlet átmeneti fizetése, tőkefizetésre történő türelmi idő (tőkemoratórium)
• késedelmes követelés tőkésítése
• állam által kínált áthidaló programokban való részvétel

A felmondott, jelzáloggal fedezett hitelszerződésekből származó követelések érvényesítésére irányuló bírósági eljárások és bíróságon kívüli nem peres eljárások megindítása előtt a Társaság megvizsgálja a részletfizetés lehetőségét.

A Társaság az áthidaló megoldás alkalmazhatósága vizsgálatának lezárását követő 8 napon belül, írásban, igazolható módon tájékoztatja az ügyfelet annak eredményéről és legkésőbb az áthidaló megoldás alkalmazhatóságának elutasításával egy időben, illetőleg a megállapodás aláírását megelőzően tájékoztatja az ügyfelet valamennyi általa igénybe vehető állami áthidaló programról. Az áthidaló megoldással kapcsolatos tájékoztatás során az alábbi információkat bocsátja a Társaság az adós rendelkezésére a megállapodást megelőzően:

1. tartozás megállapodás szerinti összege;
2. megállapodásban szereplő áthidaló megoldás bemutatása az Fhtv. 17. §-ában meghatározott törlesztési táblázatnak megfelelően;
3. megállapodás létrejöttéhez kapcsolódó díjak és költségek;
4. milyen következményekkel jár, ha az adós nem teljesíti a megállapodást.

A Társaság nem hoz áthidaló megoldásról szóló döntést fizetőképesség vizsgálata nélkül.

4.5. Speciális eljárások

A fogyasztókkal szembeni követelések kezelése során – a hatályos jogszabályoknak történő megfelelés érdekében – az alábbi speciális eljárások alkalmazására is sor kerül abban az esetben, ha ezen eljárások törvényes feltételei fennállnak:

4.5.1. Magáncsőd

A magáncsőd eljárást bármely adósok önkéntesen igényelheti, ha a tartozása legalább 2 millió és legfeljebb 60 millió forint, továbbá ha az adós legalább 500.000 forintnyi tartozása 90 napnál régebb óta áll fent, továbbá az adósság összege az igénylő csődvagyonának 100% és 200% közötti részét teszi ki. A csődeljárás lényege, hogy a csődvédelem időszaka alatt az adós kevesebbet kell törlesszen, mint a fennálló tartozása és ha fegyelmezetten teljesíti a csődegyezséget, akkor a csődvédelem lejártakor a megmaradt tartozását a hitelezők elengedik.

A csődvédelem alatt csődbiztos felügyeli az igénylő, a hozzátartozói és a vele egy háztartásban élők költéseit. A csődvédelem alapesetben 5 évre szól, de meghosszabbítható 7 évre. Egy személy életében egyszer veheti igénybe a csődvédelmet.

5. A fizetési késedelembe esett lakossági jelzáloghitelekre vonatkozó speciális szabályok

A Magyar Nemzeti Bank 1/2016 (III.11.) és a 2/2019(II.13) számú ajánlásában foglaltak alapján a Társaság a fizetési késedelembe esett lakossági jelzáloghitel Adósokkal és a fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenység esetén az alábbi speciális szabályokat alkalmazza.

5.1.   Nem együttműködő Adósok

A nem együttműködő Adósok számára Társaságnak nem áll módjában a fizetési képesség helyreállítása érdekében megoldást ajánlani. Nem együttműködő Ügyfélnek tekinti a Társaság azt az Adóst:

1. aki élő szerződés esetében legalább három, felmondott szerződésből eredő követelés esetében legalább kettő alkalommal elutasítja a kapcsolatfelvételt a kapcsolat-felvételi kísérlet során (a kapcsolatfelvétel elutasításának tekintendő az is, ha az adós a leveleket megkapja, de nem reagál rájuk);
2. aki elutasítja a helyzetértékeléshez szükséges azon releváns információk megadását, amelyek nem állnak a Társaság rendelkezésére;
3. aki szándékosan valótlan információt ad a Társaság számára a megoldás-keresési folyamat időtartama alatt;
4. aki bizonyíthatóan elutasítja a pénzügyi intézmény által felkínált, az adós által közölt adatok alapján reális megoldási lehetőségek mindegyikét vagy a megoldási alternatívákat tartalmazó levélben szabott határidő eredménytelenül eltelt;
5. akinek az együttműködési hajlandósága hiánya miatt a sikeres kapcsolatfelvételt követő három hónapon belül nem jön létre írásos egyezség, vagy az adós nem kezdi meg a javaslatnak megfelelő törlesztést;
6. aki nem teljesíti a megoldás-keresési folyamat eredményeként létrejött írásos egyezségben szereplő lényeges kötelezettségeit, fizetési késedelem esetén 30 napot meghaladó késedelembe esik;
7. ha adóstársak esetén egyik adós sem működik együtt a Társasággal.

5.2. Nem felmondott ügyletek esetében 30 napot meghaladó fizetési késedelmes Adósokkal szembeni szabályok

A Társaság legalább három alkalommal kísérli meg a kapcsolatfelvételt a késedelmes ügylet adósaival, kezeseivel, zálogkötelezetteivel a fizetési készség helyreállításának érdekében. A kapcsolatfelvétel javasolt sorrendje:

1. tértivevényes levél (Felhívó levél)
2. telefonos megkeresés
3. tértivevényes levél (Tájékoztató levél)

Ettől a sorrendtől egyedi mérlegelés alapján egyes ügyleteknél a Társaság eltérhet.

Amennyiben az első kapcsolat-felvételi kísérletet követően az ügyfél együttműködési szándékát jelzi és felveszi a Társasággal a kapcsolatot, a további kapcsolat-felvételi kísérletek nem történnek meg kötelező jelleggel. Amennyiben a második kapcsolat-felvételi kísérlet sikeres, akkor a harmadik kapcsolat felvételi kísérlet nem történik meg kötelező jelleggel. Amennyiben a harmadik kapcsolat felvételi-kísérlet is sikertelen, akkor az ügylet szereplői nem együttműködő ügyfeleknek tekinthetőek. A nem együttműködő ügyfelek esetében további kapcsolat felvételi kísérlet nem kötelező.

A sikeres kapcsolatfelvétel esetén, amennyiben az ügyfél együttműködő, a Társaság megküldi részére a „Kérelem Fizetéskönnyítési Programban való részvételhez” elnevezésű nyomtatványt. A nyomtatványon közölt információk alapján a Társaság a Fizetéskönnyítési eljárásrendben leírtak szerint mérlegeli az Adós fizetési készségének helyreállítására vonatkozó lehetőségeket és amennyiben van fenntarthatónak ítélt megoldás, a Fizetéskönnyítési lehetőségek eszközei közül legalább kettőt felajánl az Adósnak. Az egyik ajánlat a fedezet ingatlan megtartása melletti megoldást kell, hogy tartalmazzon, amennyiben erre van lehetőség.

Amennyiben az Adós teljesíti a Társaság által előírt feltételeket és a meghatározott határidőket, akkor legkésőbb a Felhívó levél kiküldését (egyedi döntés esetén az első kapcsolatfelvételt) követő 3. hónap végéig meg kell történjen a késedelmes ügylet módosítására vonatkozó szerződéskötés.

1. Felhívó levél

A 30 napos késelemet meghaladó ügyletek esetén legkésőbb a 30 napos késedelembe esést követő 55. napig a Társaság tértivevénnyel küldi ki az adósoknak, kezeseknek és zálogkötelezetteknek a Felhívó levelet. A levélben megadjuk az elérhetőségeket, amelyen az ügyfél felveheti Társaságunkkal a kapcsolatot a tartozás rendezése érdekében. A késedelem mértékétől függően a Társaság az MNB ajánlás szerinti Felhívó levélből többféle sablont is használ.

Ha az Ügyfél felveszi a kapcsolatot a Társasággal, úgy megküldésre kerül részére a „Kérelem Fizetéskönnyítési Programban való részvételhez” elnevezésű nyomtatványt. Ha az Ügyfél azt kitöltve visszaküldi, vagy személyesen benyújtja, akkor a Fizetéskönnyítési eljárásrendben foglaltak szerint kell eljárni. A Társaság a fizetési képesség helyreállítására vonatkozó ajánlatot megküldi az együttműködő Ügyfélnek, és ha az együttműködő ügyfél nem az adós, adóstárs, akkor másolatban az adósnak és adóstárnak is.

1. Telefonos megkeresés

Amennyiben a Felhívó levél kiküldése eredménytelen és az ügylet késedelme meghaladja a 30 napot, legkésőbb a levél kiküldését követő 45. napon (de az első kapcsolat-felvételi kísérlettől számított 60 napon belül) a Társaság megkísérli rögzíthető vonalú telefonon felvenni a kapcsolatot az ügylet valamennyi adósával, kezesével és zálogkötelezettjével. A beszélgetés rögzítésre kerül, amelyről az Ügyfelet a Társaság tájékoztatja. A telefonos megkeresést vasárnap és munkaszüneti nap kivételével 6 és 22 óra között indokolt kezdeményezni.

A hívás a hívott fél által beazonosítható kell, hogy legyen, azaz nem történhet rejtett hívószámról.

Sikeres kapcsolatfelvétel esetén ki kell küldeni az Ügyfélnek a „Kérelem Fizetéskönnyítési Programban való részvételhez” elnevezésű nyomtatványt. Ha az Ügyfél azt kitöltve visszaküldi, vagy személyesen benyújtja, akkor a Fizetéskönnyítési eljárásrendben foglaltak szerint kell eljárni. A Társaság a fizetési képesség helyreállítására vonatkozó ajánlatot megküldi az együttműködő Ügyfélnek, és ha az együttműködő ügyfél nem az adós, adóstárs, akkor másolatban az adósnak és adóstárnak is.

1. Tájékoztató levél

Amennyiben a Felhívó levél, illetve a telefonos megkeresés eredménytelen volt és az ügylet késedelme meghaladja a 30 napot, akkor legkésőbb a Felhívó levél kiküldését követő 55. napon (de az első kapcsolat-felvételi kísérlettől számított 60 napon belül) a Társaság megküldi az adósoknak, kezeseknek és zálogkötelezetteknek a Tájékoztató levelet. A tájékoztató levéllel együtt szükség esetén kiküldhető a „Kérelem Fizetéskönnyítési Programban való részvételhez” elnevezésű nyomtatvány.

Ha az Ügyfél kitöltve visszaküldi, vagy személyesen benyújtja a kérelmet, akkor a Fizetéskönnyítési eljárásrendben foglaltak szerint kell eljárni.

A Társaság a fizetési képesség helyreállítására vonatkozó ajánlatot megküldi az együttműködő Ügyfélnek, és ha az együttműködő ügyfél nem az adós, adóstárs, akkor másolatban az adósnak és/vagy adóstárnak is.

6. A követeléskezelés egyéb szabályai

6.1 Nyilvántartás

A Társaság a követeléskezelési tevékenységről nyilvántartást vezet, amelynek alkalmasnak kell lennie arra, hogy az Adósokkal szembeni követelésérvényesítési lépéseket, az Adóssal történő kapcsolatfelvételeket, az Adósokkal szembeni követeléseket dokumentálja.

A nyilvántartásban dokumentálni kell az Adóssal történő, Társaság által kezdeményezett valamennyi kapcsolatfelvétel módját és időpontját. A nyilvántartásnak alkalmasnak kell lennie arra, hogy az Adóssal folytatott telefonbeszélgetések visszahallgathatóak legyenek, és a számára küldött levelek és szöveges üzenetek, valamint az Adós írásos nyilatkozatai visszakereshetőek legyenek, és a fentieknek megfelelően tartalmazzák a kapcsolatfelvétel időpontját (levél megküldésének időpontját). A nyilvántartás az alábbi adatokat tartalmazza elsődlegesen:

• Természetes személyazonosító adatok (Adós neve, születési neve, születési helye és ideje, anyja neve),
• Kapcsolattartási adatok (pl: Adós lakcíme, tartózkodási helye, levelezési címe, e-mail címe, telefonos elérhetőségei),
• Követelés értékesítő/Megbízó neve, címe, Adós azonosító, megbízás napja, határideje, követelés összege
• pénzügyi adatok, befizetések, terhelések, jóváírások,
• a követelés érvényesítése során megtett intézkedések, levélküldések, telefonos egyeztetések időpontjai és ezekhez kapcsolódó feljegyzések,
• a követeléshez kapcsolódó dokumentumok, szerződések, kimutatások,
• Adós által küldött levelek, azokra adott válaszok, a levél küldésének időpontjai

Amennyiben a Társaság megbízás alapján jár el, úgy a megbízás terjedelmének megfelelően kell a fenti követelményeknek megfelelő nyilvántartást kialakítani, biztosítva a megbízáson kívül egyéb ügyektől való elkülönítést. A megbízás alapján végzett követeléskezelés nyilvántartása során dokumentálni kell a követeléskezelésre kapott megbízás kezdő időpontját, időtartalmát, a kezelésre átadott követelések körét.

6.2  Oktatás

A Társaság gondoskodik arról, hogy a követeléskezelésben résztvevő ügyintézői követeléskezelésre vonatkozó képzésen vegyenek részt, amelyen az alábbi témák áttekintése szükséges:

A követeléskezelés jogszabályi környezete

A Társaság követeléskezelési folyamata, eszközei, kapcsolódó döntési kompetenciák

A követeléskezelés során alkalmazható jogi eljárások, alkalmazásuk feltételei

Kapcsolatfelvételre, kapcsolattartásra vonatkozó szabályok

Adós tájékoztatására vonatkozó, Társaság által alkalmazott szabályok

Követeléskezelésre vonatkozó alapelvek, azoknak nem megfelelő magatartások

Áthidaló megoldások, termékek

A társaság az adóssal kapcsolatba kerülő ügyintézőket – legalább évente egy alkalommal – megfelelő képzésben részesíti, és ezt dokumentálja.

A képzés minimálisan kiterjed a követeléskezelés jogszabályi környezetére, a követeléskezelés során alkalmazható jogi eszközökre, alkalmazásuk feltételeire, továbbá a követeléskezelésre vonatkozó alapelvekre, és az alapelveknek nem megfelelő magatartásokra.

A képzés tartalmazza kapcsolódó szabályokat, továbbá a Társaság követeléskezelési   folyamataira, eszközeire, a döntési kompetenciákra, kapcsolatfelvételre kapcsolattartásra vonatkozó az adóssal történő kommunikációra vonatkozó elvárásokat, továbbá az adós tájékoztatására vonatkozó szabályokat és a teljesítési megállapodással kapcsolatos eljárásra vonatkozó szabályokat. A képzés részét képezi a jelen ajánlásban meghatározott, az adóssal való kapcsolattartásra vonatkozó elvárások ismertetése is.

A képzések között az ügyintézők írásbeli tájékoztatást kapnak a képzés tárgyául szolgáló ismeretanyagban időközben beálló változásokról.

A képzésekről a Társaság képzési naplót vezet, melynek minimális tartalmi eleme a képzés időpontja, és a képzésen részt vevő ügyintézők neve.

6.3   Panaszkezelés

A Társaság a követeléskezelés minden szakaszában lehetőséget biztosít az Adós részére, hogy a Társaság tevékenységével, magatartásával, mulasztásával kapcsolatos kifogását a Társasággal közölje. A Társaság azokat a panaszokat vizsgálja ki és teszi meg a szükséges intézkedéseket a hatályos panaszkezelési szabályzata alapján, amelyek a Társaság tevékenységére, magatartására, mulasztására irányulnak. Amennyiben a panasz a Követelés értékesítőjével/megbízóval kapcsolatos, akkor a Társaság az Adós panaszát haladéktalanul továbbítja a Követelés értékesítője/megbízó részére.

A panaszok benyújtásának rendjét részletesen a Társaság Panaszkezelési Szabályzata szabályozza. Jelen szabályzatban kivonatosan, tájékoztatási céllal, alább felsorolásra kerülnek a panaszok benyújtásának módjai és időkeretei:

Szóbeli panasz:
a) személyesen: Társaság székhelyén: 1117 Budapest, Hauszmann Alajos utca 3/a. Nyitvatartási idő: Hétfő- Péntek: 09:00 – 16:00	b) telefonon: Telefonszám:              +36 1 268 0000 Hívásfogadási idő: Hétfő: 08:30 – 20:00 Kedd – Péntek: 08:30 – 16:30

Írásbeli panasz:

1)      személyesen vagy más által átadott irat útján 2)      postai úton (levelezési cím: 1117 Budapest, Hauszmann Alajos utca 3/a..) 3)      elektronikus levélben (elektronikus levelezési cím: debt@debt.hu).

6.4  A követeléskezelés ellenőrzése

A Társaság belső ellenőrzésének feladata, hogy szúrópróbaszerű ellenőrzésekkel ellenőrizze, hogy a Társaság és a követeléskezelésben részt vevő munkavállalói betartják a jelen szabályzatban foglaltakat. Az ellenőrzési folyamat során ellenőrzésre kerül

• a panaszok száma, jellege
• a panaszok kezelése/megoldása
• az eljárási idők
• a kommunikációval kapcsolatosa elvárások betartása (pl. értesítések rendszeressége, tartalma, stílusa)
• adatkezelés.

Amennyiben a Társaság külső Társaságot is alkalmaz, a belső ellenőrzés fent leírt ellenőrzései a külső Társaságre is kiterjednek az alábbiak szerint azzal, hogy évente legalább egy ellenőrzést szükséges tartani kitérve az alábbi tételekre:

• a Társaság engedményezési megállapodás/megbízási szerződése megfelelősége
• a Társaság számára előírt személyi és tárgyi feltételek
• a Társaság tevékenységnek sikeressége (pl. megoldott ügyek száma)
• a panaszok száma, jellege
• együttműködés a panaszok kezelése/megoldása
• az eljárási idők
• a kommunikációval kapcsolatosa elvárások betartása (pl. értesítések rendszeressége, tartalma, stílusa)
• a 14/2012. PSZÁF ajánlásban foglaltak betartása

VIII. Kamatok, díjak, költségek felszámítása

A Társaság működése során kizárólag a követelés érvényesítésével összefüggésben felmerülő igazolt és indokolt költségeit terheli az adósra, és biztosítja ezek tényleges felmerülésének és összegszerűségének a bizonyíthatóságát.

A Társaság kizárólag olyan költségeket terhel az adósra, amelyek a követelés mértékével arányosak, és közvetlenül kapcsolódnak az adott követelés érvényesítéséhez. Az adósra terhelhető költségek – egyebek mellett – a jogi és hatósági eljárások költségei, ideértve például a postaköltséget, a jogi eljárások költségét, a fedezet értékelésének költségeit.

A Társaság nem terheli az adósra a követeléskezelési tevékenység folytatásához kapcsolódó adminisztratív költségeit (pl. ügyfeldolgozás, nyilvántartásba vétel, nyomtatás, irattározás). Ezen költségek a Társaság olyan működési költségei, melyekre a Társaság működéséből származó bevétel, illetve nyereség nyújt fedezetet. Mindezek a költségek üzletszabályzatban történő rögzítés útján sem válhatnak az adós és a Társaság közötti jogviszony részévé. A Társaság – összhangban a Ptk. vonatkozó rendelkezéseivel – nem háríthatja az adósra az engedményezés tényéből eredő költségeket.

Az értesítő levelekkel összefüggésben a Társaság költséget, díjat nem terhel az adósra, továbbá az adott időszakban teljesített befizetésekről megküldött valamennyi tájékoztatás esetében az annak alapjául szolgáló analitikus kimutatásról kért tájékoztatást egy alkalommal díj- és költségmentesen biztosítja az adós számára.

Az engedményes Társaság által alkalmazott általános szerződési feltételek az engedményezéssel nem válnak az adós és a Társaság között fennálló jogviszony részévé.

Az általános szerződési feltételek alkalmazására adott adós vonatkozásában kizárólag akkor kerülhet sor, ha az adós ezeket a szerződési feltételeket megismerte és kifejezett nyilatkozatával elfogadta.

A Társaság biztosítja, hogy az általa alkalmazott díj-, illetve költségstruktúra az adós számára is nyomon követhető, átlátható legyen. A díjak és költségek meghatározására oly módon kerül sor, hogy ugyanarra a tevékenységre, szolgáltatásra több jogcímen ne legyen díj vagy költség felszámítható.

A Debt-Invest Zrt. az adóssal szemben késedelmi kamatot a követelések után legfeljebb a követelés alapjául szolgáló szerződésben foglaltakkal összhangban, az ott rögzített mérték szerint számít fel. Vonatkozó szerződéses rendelkezés hiányában a késedelmi kamat mértékének meghatározása a Ptk. irányadó rendelkezései alapján történhet

7. Záró rendelkezés

Jelen Szabályzat 2019. május 1.-én lép hatályba, rendelkezéseit a folyamatban lévő követelések kezelése körében is – az aktuális fázis figyelembe vételével – alkalmazni kell.

Budapest, 2019. május 1.