11/VG/2024 Önálló Vezérigazgatói utasítás a Panaszkezelési szabályzatról
Készült: 2024. 10. 17.
Hatályba lép: 2024.11.01-től
Jóváhagyta: Tőgyi Péter – Vezérigazgató
1. Általános szabályok
1.1. A Szabályzat célja
Jelen Panaszkezelési szabályzat (továbbiakban: Szabályzat) célja, hogy a DEBT-INVEST Zrt. (a továbbiakban: Társaság) működése vonatkozásában keletkezett panaszok átlátható, jogszerű és hatékony kezelésének szabályait rögzítse, a panaszügyintézés módját, valamint a panasznyilvántartás vezetésének szabályait meghatározza.
1.2. A Szabályzat hatálya
Jelen Szabályzat tárgyi hatálya a Társasághoz bármely formában (szóban, írásban – postai, vagy elektronikus úton -, etc.) benyújtott Panasz kezelését érintő tevékenységre kiterjed.
Jelen Szabályzat alanyi hatálya kiterjed a Társaság valamennyi munkavállalójára, valamint megbízásos és bármely egyéb, munkavégzésre irányuló jogviszonyban lévő természetes és jogi személyre vagy jogi személyiség nélküli gazdasági társaságra, akik/amelyek a Társaság javára, illetve a Társaság érdekében járnak el.
1.3. Kapcsolódó jogszabályok
Jelen Szabályzat rendelkezéseinek kialakítása során az alábbi jogszabályok és egyéb jogforrások rendelkezései kerültek figyelembe vételre:
- a hitelintézetekről és a pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény (Hpt.);
- a Polgári Törvénykönyvről szóló 2013. évi V. törvény (Ptk.);
- a Magyar Nemzeti Bankról (MNB) szóló 2013. évi CXXXIX. törvény (MNB tv.)
- a Magyar Nemzeti Bank 66/2021 (XII.20.) számú rendelete az egyes pénzügyi szervezetek panaszkezelésének formájára és módjára vonatkozó részletes szabályokról
- a Magyar Nemzeti Bank 2/2019 (II.13.) számú ajánlása a fogyasztóval szembeni követeléskezelési tevékenységről
- 435/2016. (XII.16.) Kormányrendelet a befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalvány-kibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról
- az Európai Parlament és a Tanács (EU) 2016/679 rendelete, a természetes személyeknek a személyes adatok kezelése tekintetében történő védelméről és az ilyen adatok szabad áramlásáról, valamint a 95/46/EK rendelet hatályon kívül helyezéséről (Általános Adatvédelmi Rendelet – GDPR)
- az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény (Infotv.);
- a központi hitelinformációs rendszerről szóló 2011. évi CXXII. törvény (KHRtv.)
1.4. Értelmező rendelkezések
Jelen Szabályzat értelmezése és alkalmazása során az alábbi fogalmak a következő jelentéssel bírnak:
„Panaszkezelés”: A Társaság teljeskörűen kivizsgálja és megválaszolja az ügyfélnek a Társaság – a felek közötti jogviszony létrejöttét megelőző, vagy a létrejöttével, a jogviszony fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint a jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a jogviszonnyal összefüggő – magatartását, tevékenységét, vagy mulasztását érintő kifogását (az alábbiakban összhangban: panasz), továbbá megteszi a vonatkozó jogszabályokban előírt, szükséges intézkedéseket.
„Panasz”:A pénzügyi szervezetek panaszkezelésére vonatkozó szabályokról szóló mindenkor hatályos MNB rendeletben meghatározott kifogás.
/Jelen Szabályzat kiadásának időpontjában hatályos 66/2021. (XII.20.) MNB rendelet 2. § (1) bekezdésében foglaltak szerint: „A szolgáltató teljes körűen kivizsgálja és megválaszolja a pénztártagnak, az ügyfélnek, a tagnak, illetve a befektetőnek (a továbbiakban együtt: ügyfél) a szolgáltató – szerződéskötést, illetve a tagsági jogviszony létrejöttét megelőző vagy a szerződés megkötésével, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, a szerződés, illetve a tagsági jogviszony fennállása alatti, a szolgáltató részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses, illetve tagsági jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel, illetve a tagsági jogviszonnyal összefüggő – magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogását (a továbbiakban: panasz).”
- Fentiekre tekintettel panasznak tekintendő az ügyfélnek a Társaság magatartását, tevékenységét vagy mulasztását érintő kifogás, mely a szerződéskötést megelőző vagy a szerződés megkötésével, a szerződés fennállása alatti, a Társaság részéről történő teljesítéssel, valamint a szerződéses jogviszony megszűnésével, illetve azt követően a szerződéssel függ össze.
- Nem minősül panasznak:
- amennyiben az ügyfél a Társaságtól általános tájékoztatást, véleményt vagy állásfoglalást kér, továbbá egyedi igényt, kérést fogalmaz meg
- a GDPR 13-21. cikkeiben foglalt, az érintetti joggyakorlásra irányuló kérelem, amennyiben nem kifogásolja az adatkezelés jogszerűségét
„Panaszos”: Az a természetes személy, jogi személy vagy jogi személyiséggel nem rendelkező szervezet, aki /amely jelen Szabályzat alanyi hatálya alá eső szereplők tevékenységére, magatartására vagy mulasztására vonatkozó panaszát a Társasággal írásban (személyesen vagy más által átadott irat útján, postai úton, telefaxon, elektronikus levélben) vagy szóban (személyesen, vagy telefonon) közli vagy közölte.
„Fogyasztó”:
1) Az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy. / 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet/
2) Az a természetes személy, aki önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységén kívül eső célok érdekében jár el. (Hpt.)
„Fogyasztói jogvita”:
1) A Pénzügyi Békéltető Testület hatáskörébe és illetékességébe tartozó fogyasztó és Társaság közötti jogviszony létrejöttével és teljesítésével kapcsolatos vitás ügy bírósági eljáráson kívüli rendezése. (MNB tv.)
2) A fogyasztó és a Társaság közötti jogviszony teljesítésével kapcsolatos vitás ügy.
2. A panaszkezelés szabályozásának általános alapelvei
A Társaság minden esetben törekszik az ügyféllel való együttműködésre, továbbá a rugalmas és segítőkész bánásmódra a panaszkezelés teljes folyamata során, így a panasztételkor, a panasz kivizsgálása során, valamint a válaszadást követően is.
Ennek megvalósulását hivatott szolgálni a Szabályzat, mely transzparens jellegéből fakadóan az ügyfeleket megillető jogok gyakorlása, valamint a panaszkezelés egyéb részletszabályaira vonatkozóan közérthető, világos, pontos és naprakész információt nyújt az ügyfelek számára, továbbá képes biztosítani a panaszkezelési eljárás kiszámíthatóságát.
A Társaság a panaszok kezelése során az ügyfél szerződésből eredő jogaira és kötelezettségeire vonatkozóan a jóhiszeműség és tisztesség, valamint az adott helyzetben általában elvárható magatartás követelményének jogszabályban rögzített általános kereteit szem előtt tartva jár el.
A Társaság a panaszokat olyan szellemben kezeli, hogy azáltal képes legyen megelőzni, illetve felismerni és megfelelően kezelni az ügyfél és a Társaság között esetlegesen felmerülő további érdekellentétet annak érdekében, hogy az elhúzódó, elmélyülő jogvita elkerülhető legyen.
A Társaság ügyfélközpontú magatartás tanúsít a panaszkezelési eljárás során, mely elősegíti az ügyfeleket potenciálisan fenyegető sérelmek időben történő felismerését, annak negatív hatásainak megelőzését, vagy az esetlegesen bekövetkező sérelmek ügyfélbarát módon történő orvoslását.
A Társaság a panaszkezelés során a transzparencia elvét követve jár el annak érdekében, hogy az ügyfél a szolgáltatás igénybevétele kapcsán felmerülő kifogásával összefüggésben megfelelő időben megkapja a megfelelő információt és tájékoztatást, illetve jogos igényét érvényesíthesse, valamint a jogorvoslati lehetőségét kimeríthesse.
Ezen elv érvényesülése érdekében (különösen, de nem kizárólag) a Társaság:
- a panaszok kezelését megelőzően és annak során egyaránt fokozottan biztosítja a közérthetőséget, az átláthatóságot, valamint a kiszámíthatóságot;
- személyes ügyintézés alkalmával – ez irányú kérés esetén – elegendő időt és nyugodt körülményeket biztosít a panaszkezelési szabályzat áttanulmányozására.
A panaszkezelés magyar nyelven történik, kivéve, ha a Társaság és az ügyfél eltérő nyelvben állapodtak meg.
3. A panaszügyintézést ellátó szakmai terület meghatározása
A panaszkezelés vonatkozó jogszabályokban és egyéb előírásokban meghatározottak alapján történő megvalósulásáért a Társaság vezérigazgatója felelős.
A panaszkezelési szabályzatot a Társaság vezérigazgatója hagyja jóvá, amely felelős annak gyakorlati alkalmazásáért, a megfelelés ellenőrzéséért, így az a szerinti eljárás figyelemmel kíséréséért.
A panaszkezeléshez kapcsolódó feladatok ellátására, annak koordinálására – az arányosság elvének szem előtt tartásával – a vezérigazgató panaszkezelési felelőst jelöl ki.
A panaszkezelési felelős kijelölésére szolgáló formanyomtatványt jelen szabályzat III. számú melléklete tartalmazza.
A panaszkezelési felelős tevékenységének bevezetésével biztosítható a panaszok teljes körű és tisztességes kivizsgálása, valamint az esetleges összeférhetetlenségek azonosítása és enyhítése.
A panaszkezelési felelős feladata:
- a panaszkezelés hatékony menetének ellenőrzése és biztosítása;
- a panaszkezelési nyilvántartás megfelelőségének ellenőrzése és biztosítása;
- a szükséges belső információáramlás ellenőrzése és biztosítása;
- a megfelelő, határidőben megvalósuló adatszolgáltatás ellenőrzése és biztosítása
- együttműködés a Fogyasztóvédelmi felelőssel (amennyiben nem azonos személy tölti be a két szerepkört)
A panaszkezelési felelős munkáját a Társaság jogi és üzleti szakterületei támogatják, mely szakterületek vezetői felelősek a panaszkezelés során nyújtott közreműködés szakmaiságáért.
A panasszal kapcsolatos döntéshozatalban nem vehet részt a Társaság olyan alkalmazottja, aki a sérelmezett intézkedésben vagy döntésben részt vett. /Ez azonban nem zárja ki annak lehetőségét, hogy a panasszal kapcsolatos döntésben megállapított szükséges intézkedésben részt vegyen, annak felelőse legyen/
A Társaság megfelelő képzésben és rendszeres, szinten tartó oktatásban részesíti az ügyintézőit a panaszok kezeléséhez szükséges szakmai ismeretek megszerzésének érdekében.
4. Fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó
A Hpt. 288. § (5) bekezdése alapján a Társaság fogyasztóvédelmi ügyekben fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartót (a továbbiakban: „Fogyasztóvédelmi felelős”) kijelöli, és 15 napon belül a Fogyasztóvédelmi felelős személyét, illetve annak változását írásban bejelenti a Magyar Nemzeti Bank felé.
A Fogyasztóvédelmi felelős feladatai:
- a Társaság fogyasztókat érintő tevékenységének figyelemmel kísérése;
- annak biztosítása, hogy a panaszkezelési szabályzat a mindenkori jogszabályoknak, jelen ajánlásnak és a Társaság belső szabályozó eszközeinek, folyamatainak megfelelően kerüljön kialakításra, illetve szükség esetén felülvizsgálatra;
- annak biztosítása, hogy a panaszkezelés magas színvonalon, az ügyfél érdekei védelmének szem előtt tartásával történjen;
- a Társaság alkalmazottai részére a fogyasztóvédelmi szemlélet erősítését, valamint a fogyasztóvédelmi szabályok ismeretének elmélyítését elősegítő fogyasztóvédelmi tárgyú oktatás, képzés rendszeres szervezése;
- kapcsolattartás az MNB-vel, továbbá békéltető testületekkel, valamint egyéb, fogyasztóvédelmi feladatokat is ellátó állami szervekkel.
A Fogyasztóvédelmi felelőskijelölése és szakmai irányítása a Vezérigazgató hatáskörébe tartozik.
A Fogyasztóvédelmi felelős kijelölésére szolgáló formanyomtatványt jelen szabályzat IV. számú melléklete tartalmazza.
5. A panaszkezelés részletes szabályai
5.1 A panasz előterjesztésének lehetőségei
Írásban
| Postai úton: | 1134 Budapest, Róbert Károly körút 64-66. |
| E-mailben: | panasz@debt.hu; debt@debt.hu |
| Faxon: | +36 1 267 0867 |
| Személyesen, vagy más által átadott irat útján:
Ügyfélfogadás: |
1134 Budapest, Róbert Károly körút 64-66./A Társaság honlapján megjelölt ügyfélfogadási időben/ |
Az írásbeli panasz szükséges tartalmi elemei:
- A panaszos adatai: Név, Lakcím/Székhely, Levelezési cím, Aláírás (amennyiben nem elektronikus levél)
- A panasz tárgya: Kifogásolt magatartás/eljárás; Kifogás indoka; Egyértelmű kérelem a panasz kivizsgálására, orvoslására
A Társaság a panasz előterjesztéséhez honlapján – www.debt.hu -, valamint az ügyfélszolgálatán rendelkezésre bocsátja az MNB által javasolt formanyomtatványt, mely jelen Szabályzat I. számú mellékletét képezi. Továbbá lehetőséget biztosít az ügyfelek számára, hogy az erre a célra rendszeresített formanyomtatványtól eltérő módon terjessze elő írásbeli panaszát az ügyfél.
A Társaság az alakszerűségi követelmények betartásától függetlenül, az előterjesztett kérelmet annak érdemi tartalma alapján minősíti panasszá, vagy egyéb bejelentéssé.
Szóban
| Telefonon: | +36 1 268 0000
Hétfő: 8:00-20:00; Kedd-csütörtök: 9:00-17:00; Péntek: 9:00-14:00 |
| Személyesen:
Ügyfélfogadás: |
1134 Budapest, Róbert Károly körút 64-66. /A Társaság honlapján megjelölt ügyfélfogadási időben/ |
A várakozási idő minimalizálása érdekében a Társaság lehetőséget biztosít az előzetes időpontegyeztetésre.
5.2 A panaszos azonosítása
A Társaságot köteles a panaszost azonosítani.
A Társaság által elfogadott azonosítási módok:
- A Természetes személyazonosító adatok közül legalább két adat megadása esetén
/Pl: Születési idő, anyja neve/ - Személyazonosító igazolvány/Hatósági igazolvány bemutatásával történő azonosítás
Amennyiben a rendelkezésre álló adatok alapján a panaszos nem azonosítható (Pl: Adategyezőség esetén), a Társaság további adatot kér be a panaszos azonosítása céljából.
Amennyiben az azonosítási kísérlet igazolhatóan nem vezet eredményre (Pl: a panaszos elérhetőségének hiányában nem lehet további adatot bekérni), a Panasz érdemi kivizsgálására nem kerül sor.
A panaszügyintézéssel kapcsolatos információ – az esetlegesen az ügyintézés vonatkozásában eljáró hatóságok kivételével – kizárólag az azonosított Panaszos, valamint meghatalmazottja számára adható.
5.3 A panaszos képviselete meghatalmazással
A Társaság együttműködik a meghatalmazottként eljárni kívánó személyekkel.
Az azonosított Panaszost – közokiratba, vagy teljes bizonyító erejű magánokiratba foglalt – meghatalmazás alapján, meghatalmazott is képviselheti a panaszügyintézés során.
A Társaság a meghatalmazottak eljárásának megkönnyítése érdekében meghatalmazás mintát készít, mely jelen szabályzat V. számú mellékletében, valamint a Társaság honlapján és az ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségekben elérhető.
Amennyiben a Panaszos nem a Társaság által készített mintát veszi alapul, úgy a Társaság tájékoztatja a Panaszost arról, hogy a meghatalmazásnak milyen elengedhetetlen formai kellékei vannak.
|
A meghatalmazás szükséges tartalmi elemei |
|
| Meghatalmazó: | Neve, Születési ideje, Aláírása |
| Meghatalmazott: | Neve, Születési ideje, Aláírása |
| Meghatalmazás tárgya: | „Meghatalmazom, hogy … a panaszügyintézés során, a Debt-Invest Zrt. előtt, helyettem és nevemben eljárjon” |
5.4 A panasz befogadása
A Társaság erre irányuló kérés esetén, vagy a panasz@debt.hu e-mail címre érkező írásbeli panasz esetén a panasz beérkezésének – automatikus válaszüzenetben történő – visszaigazolásakor írásbeli tájékoztatást nyújt a panaszkezelési eljárásról.
Amennyiben az ügyfél az írásbeli panaszát nem a panaszkezelési szabályzatban meghatározott panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egység részére küldi meg, vagy ha az ügyfél az írásbeli panaszt a Társaság ügyfélforgalom számára nyitva álló helyiségében nem a panaszkezelésre kijelölt ügyintézőnek adja át, a Társaság a beérkezést – és a panasz központi iktatását – követően, haladéktalanul továbbítja a panaszt a panaszkezeléssel foglalkozó szervezeti egysége részére.
A szóbeli panasz esetén a Társaság felhívja a panaszos figyelmét a panaszkezelési szabályzat elérhetőségére, amely tartalmazza a panaszkezelési eljárásra vonatkozó információkat.
A szóbeli panasz felvételét követően a Társaság tájékoztatja az ügyfelet a panaszt továbbiakban kezelő szervezeti egység elérhetőségéről – panasz@debt.hu -, valamint telefonon közölt szóbeli panasz esetén közli a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
5.5 A panasz kivizsgálása
A panasz kivizsgálása térítésmentes, azért külön díj nem számolható fel.
A panasz kivizsgálása az összes vonatkozó körülmény figyelembevételével történik.
A Társaság törekszik arra, hogy a panaszkezelést egyenletes színvonalon biztosítsa az ügyféllel fennálló kapcsolat teljes tartama alatt, ennek érdekében a Társaság törekszik az együttműködő, rugalmas, segítőkész, empatikus szolgáltatói magatartásra a jogviszony létrejöttét megelőzően, a jogviszony fennállása alatt, és annak megszűnését követően felmerülő problémák, panaszok kezelése során is.
Annak érdekében, hogy a panasz minden eleme tisztázásra, illetve valamennyi kifogás kivizsgálásra kerüljön, a Társaság gondoskodik a panaszban foglaltakkal kapcsolatos összes lényeges információ és dokumentum beszerzéséről és megvizsgálásáról, ideértve szükség esetén az eljáró ügyintéző, illetve közvetítő nyilatkozatát is.
Amennyiben a panasz kivizsgálásához az ügyfélnél rendelkezésre álló további információra van szükség, a Társaság haladéktalanul felveszi az ügyféllel a kapcsolatot, és beszerzi azt.
A Társaság a Panaszkezelés során különösen a következő adatokat, dokumentumokat kérheti az ügyféltől:
a) neve,
b) szerződésszám, ügyfélszám
c) lakcíme, székhelye, levelezési címe,
d) telefonszáma,
e) értesítés módja,
f) panasszal érintett termék vagy szolgáltatás,
g) panasz leírása, oka,
h) panasz alátámasztásához szükséges, az ügyfél birtokában lévő olyan dokumentumok másolata, amely a szolgáltatónál nem áll rendelkezésre,
i) meghatalmazott útján eljáró ügyfél esetében érvényes meghatalmazás és
j) panasz kivizsgálásához, megválaszolásához szükséges egyéb adat.
A panaszt benyújtó ügyfél adatait a személyes adatok védelmére vonatkozó előírásoknak megfelelően kell kezelni.
A panaszok kivizsgálása során a Társaság – az ügyfél erre irányuló kifejezett kérésére – tájékoztatja az ügyfelet a vizsgálat állásáról.
A panasz kivizsgálása elsődlegesen annak tartalma alapján történik, azonban az előterjesztés formája alapján a panaszügyintézésre eltérő szabályok vonatkoznak.
Írásbeli panasz
Az írásbeli beadványt a Társaság érkeztetés-iktatásért felelős szervezeti egysége iktatja, és
- amennyiben a beadvány egyértelműen (a tartalom mélyebb ismerete nélkül) panasznak minősül, indokolatlan késedelem nélkül megküldi a panaszkezelési felelős számára
- amennyiben a beadvány az az érkeztetés-iktatás során nem azonosítható panaszként, megküldi az érintett szervezeti egység részére, amely a beadvány – tartalmi vizsgálatát követő – panaszként történő azonosítását követően indokolatlan késedelem nélkül megküldi a panaszkezelési felelős számára.
Amennyiben az ügyfél a panaszát elektronikus úton terjeszti elő, azonban az elektronikus válaszadás jogszabályi feltételei nem állnak fenn, a Társaság lehetőség szerint – a panasz megválaszolását megelőzően, a panasz érkezésének csatornáján – tájékoztatja az ügyfelet, hogy a válaszát postai úton küldi meg.
Szóban előterjesztett panasz
A szóbeli panaszt azonnal meg kell vizsgálni, és lehetőség szerint orvosolni kell.
Ha a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a Társaság a panaszról jegyzőkönyvet vesz fel.
A panasz szóbeli előterjesztésére sor kerülhet személyesen, vagy telefonon.
Személyesen előterjesztett szóbeli panasz
A Társaság főszabályként törekszik a panasz azonnali kivizsgálására és orvoslására.
- Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges
Amennyiben a panasz orvoslására tett javaslat a Panaszos számára elfogadható, a panaszkezelési felelős a Szabályzat II. számú mellékletében található jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv ez esetben – a kötelező tartalmi elemeken kívül – tartalmazza:
- a panaszt
- a panasz orvoslására tett intézkedés részletes leírását
- a Panaszos nyilatkozatát az intézkedés elfogadásáról
- a Panaszos aláírását, annak igazolásául, hogy a végleges jegyzőkönyv egy példányát átvette
Amennyiben a panasz orvoslására tett javaslat a Panaszos számára nem elfogadható, vagy a panasz kezelésére tett azonnali intézkedésre nincs lehetőség, a panaszkezelési felelős a Szabályzat II. számú mellékletében található jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv ez esetben – a kötelező tartalmi elemeken kívül – tartalmazza:
- a panaszt
- a panasz orvoslására tett javaslat részletes leírását
- a Panaszos tájékoztatását a Panaszügyintézés további menetéről (Panaszkezelési felelős kapcsolattartási adatairól, a Panasz azonosításához szükséges információkról)
- a panasz orvoslására tett, a Panaszos által elutasított intézkedés részletes leírását
- a Panaszos nyilatkozatát az intézkedés elutasításáról
- a Panaszos aláírását, annak igazolásául, hogy a végleges jegyzőkönyv egy példányát átvette
A végleges jegyzőkönyv egy példánya átadásra kerül a Panaszos részére.
- Amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges
A panaszkezelési felelős a Szabályzat II. számú mellékletében található jegyzőkönyvet vesz fel.
A jegyzőkönyv ez esetben – a kötelező tartalmi elemeken kívül – tartalmazza:
- a panaszt
- a Panaszos tájékoztatását a Panaszügyintézés további menetéről (Panaszkezelési felelős kapcsolattartási adatairól, a Panasz azonosításához szükséges információkról)
- a Panaszos aláírását, annak igazolásául, hogy a végleges jegyzőkönyv egy példányát átvette
A végleges jegyzőkönyv egy példánya átadásra kerül a Panaszos részére.
Telefonon előterjesztett szóbeli panasz
Panasz tárgyú telefonbeszélgetés kizárólag olyan vonalon folytatható, mely
rögzíti a beszélgetés során elhangzottakat.
Telefonon közölt szóbeli panasz esetén fel kell hívni az ügyfél figyelmét, hogy panaszáról hangfelvétel készül.
A Társaság nem rendelkezik külön vonallal a telefonos panaszkezelés céljára, ennélfogva a hívást kezdeményező felet automata hang tájékoztatja – a panaszkezeléssel kapcsolatban – az alábbiakról:
- A beszélgetés rögzítésre kerül
- A panasz tárgyú hívások adatkezelésére jogi kötelezettség jogalapon kerül sor
- A beszélgetést a Társaság – a hangrögzítés szolgáltatást nyújtó Adatfeldolgozó közreműködésével – 5 évig kezeli
- A panaszost megillető érintetti jogokról, beleértve a jogorvoslathoz való jogot
A Társaság a telefonon közölt szóbeli panasz esetén az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos, az indított hívás sikeres felépülésének időpontjától számított öt percen belüli bejelentkezése érdekében úgy köteles eljárni, ahogy az az adott helyzetben általában elvárható.
Az élőhangos bejelentkezés meggyorsítása érdekében
- a hivatkozott tájékoztató szöveg elhangzása bármely gomb megnyomásával megszakítható;
- a Társaság több melléket biztosít az ügyfélszolgálati munkatársak elérésére, mely vonalak „foglalt” állapota esetén a bejövő hívást ütemezett átirányítás funkció kapcsolja a „szabad” mellékre.
A közölt szóbeli panaszt a Társaság egyedi azonosítószámmal látja el.
Ha az ügyfél a szóbeli panasz kezelésével nem ért egyet, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról jegyzőkönyvet vesz fel, valamint telefonon közölt panasz esetén megadja a panasz azonosítására szolgáló adatokat.
A Panaszról az ügyintéző jegyzőkönyvet vesz fel, melyet a Panasz előterjesztésének napján eljuttat az érkeztetésért és iktatásért felelős szervezeti egységhez, mely a jegyzőkönyvet – annak iktatását követően – továbbítja a panaszkezelési felelős számára.
A jegyzőkönyv tartalma a jegyzőkönyv panaszos általi átvételét igazoló aláírás kivételével megegyezik a személyesen előterjesztett szóbeli panaszról felvett jegyzőkönyv tartalmával, a fentiekben kifejtett eshetőségek szerint.
A telefonon közölt szóbeli panaszról készült jegyzőkönyv kiküldésre kerül a Panaszos részére, a panaszra adott válasszal együtt.
Az azonnal ki nem vizsgált szóbeli panasszal kapcsolatos indokolással ellátott álláspontot a Társaság a panasz közlését követő 30 napon belül küldi meg az ügyfélnek.
A Társaság a telefonon előterjesztett panaszok esetében a beszélgetés végeztével tájékoztatja az ügyfelet a beszélgetésről készült hangfelvétel visszahallgatására, illetve a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyv vagy a hangfelvételről készített másolat rendelkezésre bocsátására vonatkozó jogáról, valamint az ezek iránti kérelem előterjesztésének módjáról.
A Társaság a Panaszos kérésére biztosítja a hangfelvétel visszahallgatását, továbbá térítésmentesen – kérésének megfelelően – jogszabályban rögzített határidőn (a Szabályzat kiadásának időpontjában irányadó szabályozás szerint huszonöt napon) belül rendelkezésére bocsátja a hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát.
A jegyzőkönyv szükséges tartalmi elemei
A panaszról felvett jegyzőkönyvnek tartalmaznia kell az alábbiakat:
a) az ügyfél (Panaszos) neve,
b) az ügyfél (Panaszos) lakcíme, székhelye, illetve amennyiben szükséges, levelezési címe,
c) a panasz előterjesztésének helye, ideje, módja,
d) a panasszal érintett szolgáltató neve és címe,
e) a panasz részletes leírása az egyes panaszelemek elkülönítetten történő rögzítésével, annak érdekében, hogy az ügyfél panaszában foglalt valamennyi kifogás teljeskörűen kivizsgálásra kerüljön,
f) a panasszal érintett szerződés száma, ügytől függően ügyfélszám, illetve pénztári azonosító,
g) az ügyfél által bemutatott iratok, dokumentumok és egyéb bizonyítékok jegyzéke,
h) a jegyzőkönyv felvételének helye, ideje, valamint
i) személyesen közölt szóbeli panasz esetén a jegyzőkönyvet felvevő személy és az ügyfél aláírása.
A fentieken túl a jegyzőkönyv lehetőség szerint tartalmazza az alábbiakat:
- a Panaszos által kért értesítési mód, és a vonatkozó elérhetőség;
- a Társaság nyilatkozata a Panasszal kapcsolatos álláspontjáról, amennyiben a panasz azonnali kivizsgálása lehetséges;
- a jegyzőkönyvet felvevő személy és – telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz kivételével – a Panaszos aláírása;
- telefonon vagy egyéb elektronikus hírközlési szolgáltatás felhasználásával közölt szóbeli panasz esetén a panasz egyedi azonosítószáma;
- a Panaszos igénye;
- annak a nem természetes személynek a megnevezése, amely tevékenységére, működésére, az érdekében eljáró természetes személyek magatartására a Panasz irányul.
5.6 A panaszügyintézés határideje
A Társaság indokolatlan késedelem nélkül, de legkésőbb a vonatkozó jogszabályhely által szabott panaszkezelési határidőn belül ad választ a panaszra.
Amennyiben nem adható válasz a jogszabály által előírt határidőn belül, a Társaság
a késedelem okáról a tudomásszerzést követően haladéktalanul tájékoztatja az
ügyfelet, és lehetőség szerint megjelöli a vizsgálat befejezésének várható időpontját.
A Társaság a személyesen előterjesztett, szóbeli panasz azonnali kivizsgálására és orvoslására törekszik.
Amennyiben a fent megjelölt formában előterjesztett panasz orvoslására tett intézkedések nem vezetnek eredményre, vagy a fent megjelölt formától eltérő módon került előterjesztésre a panasz, a Társaság írásbeli válaszát az alábbi határidők szerint küldi meg:
- Főszabályként: a Panasz közlését (Társasághoz érkezését) követő 30 napon belül
- a BISZ-en keresztül érkező, KHR-rel kapcsolatos Panasz esetén: a Panasz Társasághoz érkezését követő 5 munkanapon belül, de legkésőbb a vizsgálat – 5 munkanapon belül történő – lezárását követő 2 munkanapon belül
- a Társaság huszonöt napon belül rendelkezésére bocsátja telefonon közölt szóbeli panaszról készült hangfelvételről készített hitelesített jegyzőkönyvet vagy a hangfelvétel másolatát
- Amennyiben a Panasz alapos kivizsgálása az előző pontokban meghatározott határidőben, objektív okok miatt lehetetlen, a Társaság a fenti határidőn belül tájékoztatja a Panaszost a késedelem objektív okairól, valamint a panaszkezelés várható időtartamáról.
5.7 A panasz tárgyában hozott döntés
A Társaság az ügyfél panaszának kezelése során érdemi, kifejtő válaszadásra törekszik a panaszban megfogalmazott valamennyi kifogás – továbbá lehetőség szerint a kifogásokkal kapcsolatos kérések és kérdések – tekintetében.
A közérthetőség követelményét szem előtt tartva a Társaság válaszában nem kizárólag a releváns jogszabályhelyekre vagy a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, szabályzat, illetve alapszabály pontos szövegére hivatkozik, hanem azokat röviden értelmezi, és válaszát ellátja az adott ügyre vonatkozó alkalmazásának indokával, továbbá egyszerű és könnyen érthető nyelvezetet használva kommunikál.
A Panasz Tárgyában hozott döntést írásba kell foglalni, az alábbi szükséges tartalommal:
- A Panaszra vonatkozó adatok rögzítése (azonosító, előterjesztés időpontja)
- A Panasz kivizsgálásának határideje
- A Panaszos által megjelölt igények
- A Panasz teljes körű kivizsgálásának eredménye
- A Panasz rendezésére vagy megoldására tett intézkedések, vagy az elutasítás ténye és indoka
- A döntés indokolása, alátámasztva a megfelelő jogszabályi, illetve egyéb szabályozási hivatkozásokkal (szükség szerint a panasz tárgyára vonatkozó szerződési feltétel, illetve szabályzat, alapszabály pontos szövege)
- A jogorvoslatra vonatkozó tájékoztatás (Fogyasztónak minősülő panaszos esetén)
A Társaság a fogyasztónak minősülő ügyfelet a panasz elutasítása esetén tájékoztatja arról, hogy álláspontja szerint a panasz
- a szerződés, illetve a tagsági jogviszony létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita rendezésére vagy
- a Magyar Nemzeti Bankról szóló törvényben meghatározott fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértésének kivizsgálására
irányult.
Amennyiben a Társaság szerint a panasz mindkét kategóriát érinti, akkor a fogyasztónak minősülő ügyfelet tájékoztatja arról, hogy a panaszban foglaltak mely része tartozik az első, illetve a második bekezdésben foglaltak körébe.
A Társaság a válaszadás során egyértelműen rögzíti a válaszlevélben a panasz azonosítására szolgáló adatot, a panasz érkezésének időpontját, valamint mellékletek csatolása esetén azok felsorolását, egyértelmű megjelölését.
5.8 A panaszos tájékoztatása a döntésről
Az írásbeli döntést főszabályként tértivevénnyel ellátott postai küldeményként kell megküldeni a Panaszos részére, amely alkalmas annak megállapítására, hogy a Társaság a küldeményt kinek a részére és milyen értesítési címre küldte meg, emellett kétséget kizáróan igazolja a küldemény elküldésének tényét és időpontját is.
Elektronikus levélben érkezett panasz esetén – amennyiben a Panaszos kérése erre irányul és a panaszos azonosítása alapján megállapítható, hogy a küldő levelezési cím a panaszosé –, a Társaság a postai válaszadás mellett, az azonosított küldő elektronikus levelezési címére is megküldi a választ. Utóbbi esetben az elektronikus levél csatolmányát hozzáférés védelemmel kell ellátni és a jelszót külön fórumon kell a panaszos tudtára adni.
(Fenti eljárás független attól, hogy a panasz a Társaság központi e-mail címére, vagy a panasz@debt.hu e-mail címre érkezett).
Az írásbeli döntést mindkét esetben iktatni kell, mielőtt kiküldésre kerül az ügyfél részére, továbbá dokumentálni szükséges a kiküldés időpontját.
A tájékoztatásnak közérthetőnek, szakszerűnek és érdemi információkat tartalmazónak kell lennie.
A Társaság a panaszra adott, papír alapú válasz sikertelen kézbesítését követően, a nyilvántartásában szereplő címre egy alkalommal ismételten megkísérli a válaszlevél kézbesítését a rendelkezésre álló adatok alapján elérhető fogyasztó részére.
Amennyiben az ügyfél a korábban előterjesztett, a Társaság által elutasított panaszával azonos tartalommal ismételten panaszt terjeszt elő, és a Társaság a korábbi álláspontját fenntartja, válaszadási kötelezettségét a korábbi válaszlevelére történő hivatkozással, valamint a panasz elutasítása esetén nyújtandó tájékoztatás megadásával is teljesítheti.
5.9 A panaszos tájékoztatása a jogorvoslati lehetőségekről
A Társaság lehetőség szerint – fogyasztónak minősülő ügyfél panasza elutasítása esetén minden esetben – válaszában feltünteti a Pénzügyi Békéltető Testület székhelyét, telefonos és internetes elérhetőségét, levelezési címét, valamint az MNB pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálatának levelezési címét, telefonszámát, továbbá a formanyomtatványok elektronikus elérhetőségét, tájékoztatást ad továbbá arról, hogy a fogyasztó kérheti ezen formanyomtatványok szolgáltató általi költségmentes megküldését, megjelölve a formanyomtatványok megküldésére vonatkozó fogyasztói igény előterjesztésére szolgáló szolgáltatói telefonszámot, elektronikus levelezési és postai címet.
Fogyasztónak minősülő Panaszos esetén
A panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30
napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a fogyasztónak minősülő ügyfél az alábbiakhoz fordulhat:
a)Pénzügyi Békéltető Testület (a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita esetén): az alábbiakban az aktuális elérhetőségek (székhely, telefonos és elektronikus elérhetőség, levelezési cím) megadására kerül sor, a Pénzügyi Békéltető Testület honlapján található adatokkal megegyezően):
| Panasz tárgya: | A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita |
|
Pénzügyi Békéltető Testület |
|
| Levelezési cím: | HU-1525 Budapest, BKKP Pf.: 172 |
| E-mail cím: | ugyfelszolgalat@mnb.hu |
| Telefon: | 06-80/203-776 |
| Honlap: | https://www.mnb.hu/bekeltetes/ ; www.penzugyibekeltetotestulet.hu |
| Kérelem formanyomtatvány elérési útja | https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok |
| Ügyfélszolgálat: | 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. |
A Pénzügyi Békéltető Testület eljáró tanácsa egyezség hiányában akkor is kötelezést tartalmazó határozatot hozhat, ha a szolgáltató alávetési nyilatkozatot nem tett, de a kérelem megalapozott és a fogyasztónak minősülő ügyfél érvényesíteni kívánt igénye – sem a kérelemben, sem a kötelezést tartalmazó határozat meghozatalakor – nem haladja meg a kétmillió forintot.
b) MNB: az alábbiakban a Szabályzat hatálybalépésekor aktuális elérhetőségek (a pénzügyi fogyasztóvédelmi tárgyú megkeresések fogadására kialakított ügyfélszolgálat levelezési címének, telefonszámának) megadására kerül sor, az MNB honlapján található adatokkal megegyezően:
Pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén
| Panasz tárgya: | Fogyasztóvédelmi rendelkezések megsértése |
|
|
|
| Levelezési cím: | HU-1534 Budapest BKKP. Pf. 777 |
| E-mail cím: | ugyfelszolgalat@mnb.hu |
| Telefon: | 06-80/203-776 |
| Honlap: | https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem |
| Kérelem formanyomtatvány elérési útja | https://www.mnb.hu/fogyasztovedelem/penzugyi-panasz#formanyomtatvanyok |
| Ügyfélszolgálat: | 1122 Budapest, Krisztina krt. 6. |
c) bíróság.
| Illetékes Bíróság | A polgári perrendtartás szabályai szerint |
Nem pénzügyi szolgáltatási jogviszonyból eredő panaszok esetén
| Panasz tárgya: | A szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvita |
| Lehetséges fórumok: | Területileg illetékes járási hivatalok / https://jarasinfo.gov.hu/ |
Területileg illetékes békéltető testületek |
|
| Illetékes Bíróságok |
A fogyasztónak minősülő ügyfél a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a Pénzügyi Békéltető Testület, illetve az MNB előtt megindítható eljárás alapjául szolgáló kérelem nyomtatvány megküldését kérheti, amelyről a panasz elutasítása esetén a szolgáltató külön is tájékoztatja a fogyasztónak minősülő ügyfelet.
A Társaság a fogyasztónak minősülő ügyfél kérése esetén az MNB honlapján a Pénzügyi Békéltető Testület eljárásának, illetve az MNB fogyasztóvédelmi ellenőrzési eljárásának kezdeményezésére irányuló kérelem benyújtásához közzétett formanyomtatványokat (a továbbiakban: formanyomtatványok) költségmentesen, haladéktalanul megküldi.
Fogyasztónak nem minősülő ügyfél a panasz elutasítása vagy a panasz kivizsgálására jogszabályban előírt 30 napos válaszadási határidő eredménytelen eltelte esetén a szerződés létrejöttével, érvényességével, joghatásaival és megszűnésével, továbbá a szerződésszegéssel és annak joghatásaival kapcsolatos jogvitája rendezése érdekében bírósághoz fordulhat.
5.10 A panasz nyilvántartása
A Társaság az ügyfél panaszát, továbbá az ügyféltől beszerzett dokumentumokat, valamint az ügyfél adatait – a vonatkozó jogszabályoknak megfelelően – magas szintű adatvédelmet biztosító és visszakereshető módon tartja nyilván.
A Társaság a vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően a Panaszokról nyilvántartást vezet, melyben az alábbi adatokat rögzíti:
- Panasz sorszáma
- Panasz azonosítója
- Ügyazonosító (amennyiben azonosítható)
- Ügyszám (Amennyiben azonosítható)
- Ügyfél név
- Ügyfél képviseletében eljáró személy (Amennyiben van ilyen)
- Panasz tárgya
- Panasz leírását, a panasz tárgyát képező esemény vagy tény megjelölése
- Panasz típusa
- Panasz benyújtásának időpontja
- Panasz benyújtásának módja
- Panasz minősítése (Panasz kivizsgálásának eredménye)
- Érintett szakterület megnevezése
- Panasz rendezésére vagy megoldására szolgáló intézkedés leírása, elfogadás/elutasítás esetén annak indoka
- Az intézkedés teljesítésének határideje
- Felelős személy megnevezése
- A panasz megválaszolásának határideje
- Válaszadás időpontja (a panaszra adott válaszlevél postára adásának – elektronikus úton megküldött válasz esetén az elküldés – dátuma)
- Egyéb megjegyzés (jogi eljárás folyamatban)
- Jogorvoslati eljárásra vonatkozó információk (Amennyiben van)
5.11 A panasz belső monitoringja és nyomonkövetése
A Társaság által vezetett panaszkezelési nyilvántartás alkalmas a panaszkezelés belső nyomon követésére. A monitoring során a Társaság
- észszerű időközönként a panaszokat témájuk szerint csoportosítja,
- a panasz okát képező tényeket és eseményeket feltárja, azonosítja,
- megvizsgálja, hogy a panasz okát képező tények és események hatással lehetnek-e más eljárásra, termékre vagy szolgáltatásra,
- eljárást kezdeményez a feltárt, a panasz okát képező tények és események korrekciójára, és
- összefoglalja az ismétlődő vagy rendszerszintű problémákat, jogi kockázatokat.
A Társaság aktívan monitorozza a közreműködőkkel és a megbízása alapján eljáró közvetítőkkel összefüggő panaszokat és bejelentéseket, továbbá megfelelő megelőző és szükség esetén korrekciós intézkedéseket tesz az ügyfelek érdekei sérelmének kiküszöbölésére.
A panaszkezelés belső ellenőrzésének célja a panaszok okainak azonosítása és tipizálása, mely segítségével a Társaság képes kezelni és kontrollálni a kockázatokat.
Ennek érdekében a panasszal érintett üzletág vezetője, valamint a vezérigazgató rendszeres – legalább negyedéves gyakorisággal – tájékoztatást kap:
- a panaszok kiváltó okairól;
- a panasszal érintett folyamatokról;
- a visszatérő vagy rendszerproblémákról; valamint
- a lehetséges jogi és működési kockázatokról,
amelyek révén szükséges, hogy azonosítsa, felmérje, kezelje és kontrollálja a kockázatokat és meghozza a panaszok okainak megoldását szolgáló döntéseit.
5.12 A panaszügyintézéssel kapcsolatos adatkezelés
A Társaság adatkezelésének célja a tudomására jutott – írásban, vagy szóban bejelentett – ügyfél-elégedetlenség kezelése (kivizsgálása, panasz jogosságának megállapítása, etc.) a jogszabály előírásainak megfelelően.
Az adatkezelés jogalapja: Jogi kötelezettség teljesítése
A Társaság az alább felsorolt, vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően, jogi kötelezettség teljesítése alapján kezeli a panaszkezeléssel kapcsolatos adatokat.
Az adatok tárolásának időtartama az alább felsorolt, vonatkozó jogszabályi előírásoknak megfelelően került meghatározásra:
- A hitelintézetekről és pénzügyi vállalkozásokról szóló 2013. évi CCXXXVII. törvény 288.§
- 66/2021. (XII. 20.) MNB rendelet
- A befektetési vállalkozások, a pénzforgalmi intézmények, az elektronikuspénz-kibocsátó intézmények, az utalvány kibocsátók, a pénzügyi intézmények és a független pénzügyi szolgáltatás közvetítők panaszkezelésének eljárásával, valamint panaszkezelési szabályzatával kapcsolatos részletes szabályokról szóló 435/2016. (XII. 16.) Korm. rendelet 3. § (2)-(3) bekezdései
| Adatok kategóriája | Adatok típusa | Tárolási idő |
| A panaszos és az ügy azonosítására szolgáló adatok | Név (születési név);
születési idő; születési hely; anyja neve ügyszám; Ügy azonosítószám |
A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
| Kapcsolattartási adatok | Lakóhely, tartózkodási hely, telefonszám, e-mail cím, levelezési cím | A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
| A panasz vonatkozásában kezelt adatok | A panasz nyilvántartásban szereplő adatok
Az ügyfél által bemutatott/csatolt dokumentumok tartalma; Jegyzőkönyv felvétele esetén a panaszos aláírása |
A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
| A panasz telefonos bejelentése esetén kezelt adatok | A hanganyagot tároló rendszerben rögzített adat: Hívás időpontja (nap, óra, perc); Hívó szám; Hívott szám; Hívott mellék szám; Hívás hossza, Beszélgetés hossza
A hanganyagban rögzített adat: hang, a beszélgetés során elhangzott valamennyi személyes adatnak minősülő adat/információ, (Külön kiemelve a panaszkezelési nyilvántartásba kerülő adatokat – Lásd A panasz vonatkozásában kezelt adatok) |
A panasz ügyintézés lezárásától számított 5 év. |
Fenti adatok címzettjei: a Társaság által megbízott ügyvéd; Magyar Nemzeti Bank, a Szabályzatban megjelölt jogorvoslati fórumok
A Társaság adatkezeléséről további részletes tájékoztatás, a társaság honlapján, az alábbi elérhetőségen található:
http://www.debt.hu/adatkezeles/
6. Záró rendelkezések
Jelen Szabályzat az ajánlásban megfogalmazottak szerint legalább 10-es betűmérettel kerül elfogadásra, továbbá az elektronikus formában (a www.debt.hu honlapon) elérhetővé tett szabályzat vonatkozásában a Társaság biztosítja a tárgyszavas keresés lehetőségét.
Jelen Szabályzat 2024. november 01. napon lép hatályba, mellyel egyidejűleg a Társaság 2022. február 01. napján hatályba lépett Panaszkezelési Szabályzata hatályát veszti.
Budapest, 2024. október 17.
[1] A panaszkezelési felelős nem azonos a Hpt. 288. § 5); valamint a Fgytv. 17/D. § alapján kijelölt fogyasztóvédelmi kapcsolattartóval, de a két feladat együttes ellátása nem összeférhetetlen.
